旅客心理研究和案例分析.pptxVIP

铁路旅客心理认知

作为旅客，他们有着共同的需要。首先，车票是旅客乘车的凭证。所以，购票就成了旅客乘车的第一需要。动车组列车开行后，旅客首先考虑的可能就是购票问题。

旅客顺利购得车票后，下一步就是候车问题。舒适的候车环境是旅客必然的需要。车站放行时，尽快顺利的上车就是旅客唯一需要。

旅客上车后，列车一流的现代化设施、科学的人性化设计，将会给他们耳目一新的感觉。PARTONE

一、旅客知觉和态度（一）旅客知觉1、感觉与知觉2、知觉的特性3、铁路旅客知觉（二）旅客态度1、旅客态度的构成2、旅客态度的转变

二、个体心理个体心理概述个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。

（二）、旅客的个性心理及研究在研究了解了旅客共性心理的基础上，还要了解旅客的个性心理，因为仅仅满足于旅客的共性心理是远远不够的。旅客旅行的动机不同，年龄性别不同，职业身份不同，兴趣爱好不同，种种的差异将导致旅客在旅行中除了共同的需

旅客个体心理的分类要外，还会因为各种个性心理的差异而对服务形成不同的需要。广大客运人员经多年研究，总结出一套很有实际价值的分类方法，动车组列车的客运人员可以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为表现归纳成十个类型：

1、好奇型心理其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况，如阅读灯的开关、座椅的调节和转动、小桌板的使用等等，这些常识的介绍会使他们感到满意。

2、文雅型心理10这些旅客一般知识比较广泛，善言谈交际，多为青年学生或知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂志，征求他们对广播、录像内容的意见，以满足他们对知识的渴求。

3、活跃型心理11其特点是喜欢活动，爱在候车室走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人，若主动介绍其家乡最新的近况，并帮助寻找同乡作为伴侣，其服务效果更佳。PARTONE

4、满足型心理12在旅途中他们多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足。其中常年在外奔波者居多，对他们要主动给以照顾和关心。

5、安静型心理13这些旅客动作、反映较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多的关心、照顾。在他们睡眠休息时，可为他们拉上窗帘、关上阅读灯。在可能的情况下，也可为他们调整一下座位。第一章

6、享受型心理14对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。PARTONE

7、抑郁型心理15他们往往沉默寡言，食欲和睡眠也较差，对他们应热心相待、主动关心，以减轻其乘车的心理压力。PARTONE

8、焦躁型心理16情绪不稳定，易于亢奋，对他们应相机行事，不一定要过多地接触。第一章节

9、挑剔型心理17性格外向，说话尖刻、好挑剔，应虚心接受其正确意见，避免发生争执。第一章节

10、变态型心理18态度蛮横，言行粗俗。此类旅客虽为数极少，亦应当高度警惕，遇事应晓之以理，防止意外事故的发生。PARTONE

三、投诉处理技巧19旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。PARTONE

旅客的需求和客运服务

本就是一对矛盾20所以，不发生旅客投诉是不可能的。人们如果没有认识到这一点，就很容易产生一些不正确的看法。面对旅客的投诉，或恐惧、厌烦（真是怕什么来什么），或不予理睬，或给予足够的重视。怕是没用的，置之不理并不等于不存在，

21而唯一可取的办法就是对旅客的投诉给予足够的重视。铁路客运各个部门都非常重视旅客的投诉，设有专门的投诉电话，有专人接听，执行首问负责制，做到对旅客的诉求耐心听取，妥善处置，件件答复，尽量取得旅客的谅解。

22但是要想解决好旅客的投诉问题，了解一些投诉的处理技巧是必不可少的。旅客对铁路抱怨和投诉的原因，涉及因素较多，如对旅客不尊重、态度不好、工作不负责、车上食品价格高、设施不配套、服务项目种类少等。但大致可分为客观原因和主观原因。

1、客观原因23客观原因一般是指非铁路责任。譬如：旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会产生急、燥、发火等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急等待、会在心理上产生时间上的错觉等等。（2008年春南方冻雨）

2、主观原因24在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在服务质量、服务态度、服务方式