银行公司零售客户服务规定（规则）.doc

银行公司零售客户服务规定

一、总则

1.目的

本规定旨在规范本银行公司零售客户服务行为，提升服务质量，增强客户满意度与忠诚度，维护公司良好形象，实现公司经济效益与社会效益的双赢。通过提供优质、高效、专业的零售客户服务，践行公司的经营理念与企业文化，促进零售业务的持续健康发展。

2.制定依据

依据国家相关法律法规、金融监管要求以及本银行公司的战略规划、企业文化等制定本规定。确保服务行为在合法合规的框架内进行，同时符合公司的长远发展目标。

3.指导思想

以客户为中心，秉持“专业、贴心、创新、共赢”的服务理念，将客户需求放在首位，不断优化服务流程，提升服务效率，为零售客户提供全方位、个性化的金融服务。在服务过程中，体现公司对客户的人文关怀，传递积极向上的企业文化。

二、适用范围

本规定适用于本银行公司全体直接或间接为零售客户提供服务的员工，包括但不限于网点柜员、客户经理、客服中心坐席人员、理财经理等。同时，涉及零售客户在接受本银行公司各类零售金融服务过程中的相关事宜。

三、组织架构与职责分工

1.客户服务管理部门

负责制定和完善零售客户服务相关制度、流程与标准，并监督执行。统筹协调各部门之间的客户服务工作，处理客户重大投诉与疑难问题。收集、分析客户反馈信息，为公司产品优化与服务改进提供依据。

2.营业网点

作为直接面向零售客户的服务窗口，负责为客户提供现场业务办理、咨询解答、引导分流等服务。确保营业环境整洁、舒适，服务设施齐全、完好。及时收集客户意见与建议，反馈给上级部门。

3.客户服务中心

通过电话、网络等渠道为零售客户提供咨询、投诉、建议等服务。建立客户服务档案，记录客户需求与服务处理情况。对客户服务数据进行统计分析，为提升服务质量提供支持。

4.市场营销部门

了解零售客户市场需求与竞争态势，协同客户服务部门制定针对性的客户服务营销策略。与客户服务部门共同开展客户关系维护活动，提高客户满意度与忠诚度。

5.产品研发部门

根据客户服务部门反馈的客户需求与意见，结合市场动态，研发符合零售客户需求的金融产品与服务。与客户服务部门紧密合作，确保新产品顺利推广与应用，提供相应的培训与支持。

四、管理内容与流程

1.客户接待

营业网点员工应在客户进入网点时主动迎接，使用礼貌用语，热情、友好地引导客户办理业务。客户服务中心坐席人员在接听客户来电时，应在三声内接听，清晰、准确地表明身份，耐心解答客户问题。

2.业务办理

严格按照业务操作规范与流程为零售客户办理各类业务，确保业务办理准确、高效。对于复杂业务或客户疑问，应详细解释说明，提供必要的指导与帮助。在业务办理过程中，注重保护客户信息安全与隐私。

3.客户咨询与投诉处理

对零售客户的咨询，应及时、准确地给予答复。对于客户投诉，要保持耐心、诚恳的态度，认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容。按照投诉处理流程，及时转办相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。对于重大投诉或疑难问题，应成立专门的处理小组，确保妥善解决。

4.客户关系维护

市场营销部门与客户服务部门应共同制定客户关系维护计划，定期开展客户回访、客户活动等。根据客户需求与偏好，为客户提供个性化的金融产品推荐与服务建议。通过优质的客户关系维护，增强客户粘性与忠诚度。

5.服务培训与提升

人力资源管理部门应定期组织零售客户服务相关培训，包括业务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等方面的培训。鼓励员工自主学习与提升，建立员工服务质量考核机制，将考核结果与员工绩效、晋升等挂钩，激励员工不断提高服务水平。

五、权利与义务

1.员工权利与义务

员工有权获得必要的培训与支持，以提升服务能力。有权对客户服务工作提出意见与建议。员工有义务严格遵守本规定及公司相关客户服务制度，为零售客户提供优质、规范的服务。保护客户信息安全，不得泄露客户隐私。积极响应客户需求，及时处理客户问题，维护公司良好形象。

2.零售客户权利与义务

零售客户有权享受本银行公司提供的合法、合规、优质的金融服务。有权对服务质量进行监督、提出意见与建议，对不满意的服务进行投诉。客户有义务提供真实、准确的个人信息，按照规定办理业务，遵守公司相关业务规则与制度。

六、监督与考核机制

1.内部监督

客户服务管理部门定期对各营业网点、客户服务中心等部门的客户服务工作进行检查与评估，包括服务态度、服务质量、业务办理效率等方面。设立内部监督热线与邮箱，接受员工与客户的监督举报。对发现的问题及时督促整改，并记录在案。

2.客户满意度调查

定期开展零售客户满意度调查，通过线上问卷、线下访谈等方式收集客户对服务质量的评价与意见。对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题与不足，制定针对性的改进措施。客户满意度调查结果作为部门与员工绩效考核的