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2025/08/12

医疗机构导诊员服务礼仪指南

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CONTENTS

目录

01

导诊员的基本职责

02

导诊员的服务态度

03

导诊员的沟通技巧

04

导诊员的仪容仪表

05

应对突发事件的礼仪

06

导诊员的持续发展

导诊员的基本职责

01

服务流程介绍

接待患者

导诊员需热情接待每位患者，提供咨询服务，引导患者完成挂号等初步流程。

协助检查

在患者需要进行各项检查时，导诊员应详细解释流程并协助患者顺利完成检查。

解答疑问

患者在就诊过程中可能产生疑问，导诊员应耐心解答，确保患者理解并满意。

后续跟进

患者就诊结束后，导诊员应提供必要的后续服务信息，如预约复诊、取药指导等。

病患引导与协助

提供就医流程信息

导诊员需向病患清晰解释就医流程，包括挂号、就诊、检查等步骤，确保病患理解。

协助特殊病患

对于行动不便或特殊需求的病患，导诊员应提供必要的帮助，如轮椅服务、优先就诊等。

常见问题解答

如何处理紧急情况

导诊员在遇到紧急医疗情况时，应迅速引导患者至急诊室，并通知医护人员。

解答医疗费用咨询

面对患者关于医疗费用的疑问，导诊员需提供准确信息，并指引至财务部门。

协助患者预约挂号

导诊员应帮助患者理解不同科室的诊疗范围，并协助完成预约挂号流程。

提供就医流程指导

为初诊患者提供详细的就医流程指导，包括检查、取药等环节，确保就医顺畅。

导诊员的服务态度

02

热情接待原则

主动问候

导诊员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言营造亲切的就医环境。

耐心倾听

在患者咨询时，导诊员需耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者的具体问题。

及时引导

对于初到医院的患者，导诊员应迅速提供方向指引和必要帮助，减少患者等待时间。

耐心倾听与反馈

倾听患者需求

导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息。

适时给予安慰

面对焦虑的患者，导诊员应适时给予语言或非语言的安慰，缓解患者情绪。

清晰反馈信息

导诊员需清晰、准确地反馈医院流程、科室位置等信息，避免患者产生误解。

记录并跟进问题

对于患者提出的问题，导诊员应详细记录并及时跟进，确保问题得到妥善解决。

尊重病患隐私

提供就医流程信息

导诊员需向病患清晰解释医院的就医流程，包括挂号、就诊、检查等步骤。

协助特殊病患

对于行动不便或特殊需求的病患，导诊员应提供必要的帮助，如轮椅服务、优先就诊等。

导诊员的沟通技巧

03

有效沟通方法

接待患者

导诊员需热情接待每一位患者，提供咨询服务，帮助患者快速熟悉医院环境。

协助挂号

根据患者需求，指导患者完成挂号流程，确保患者能够及时见到相应科室的医生。

引导就诊

带领患者前往指定科室，确保患者能够顺利接受医生的诊断和治疗。

解答疑问

耐心解答患者及其家属的疑问，提供必要的医疗信息和医院规章制度的解释。

非语言沟通技巧

主动问候

导诊员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言营造亲切的就医环境。

耐心解答

面对患者疑问，导诊员需耐心细致地解答，确保患者得到满意的咨询服务。

及时引导

导诊员应迅速引导患者至正确的诊室或检查区，减少患者等待时间，提高就医效率。

处理投诉与不满

如何处理紧急情况

导诊员在遇到紧急医疗情况时，应迅速引导患者至急诊室，并通知医护人员。

解答医疗费用咨询

面对患者关于医疗费用的疑问，导诊员需提供准确信息，并指导患者如何查询详细账单。

协助患者预约挂号

导诊员应帮助患者理解不同科室的专长，并协助他们选择合适的医生进行预约挂号。

提供就医流程指导

导诊员需向患者清晰解释医院的就医流程，包括检查、取药等环节，确保患者顺利就医。

导诊员的仪容仪表

04

着装规范要求

积极倾听患者需求

导诊员应耐心倾听患者诉求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息。

适时给予安慰和鼓励

面对焦虑的患者，导诊员应适时提供心理支持，用语言和肢体语言给予患者安慰。

准确记录患者信息

导诊员需详细记录患者提供的信息，包括症状、病史等，为医生提供完整资料。

及时反馈医生指示

导诊员应及时将医生的诊断结果和治疗建议反馈给患者，确保信息传递无误。

个人卫生与形象

提供就医流程信息

导诊员需向病患清晰解释就医流程，如挂号、就诊、检查等步骤，确保病患理解。

协助特殊病患

对于行动不便或特殊需求的病患，导诊员应提供必要的帮助，如轮椅服务或优先就诊安排。

应对突发事件的礼仪

05

紧急情况下的应对

接待患者

导诊员需热情接待每一位患者，提供咨询服务，帮助患者熟悉医院环境。

协助挂号

根据患者需求，指导患者完成挂号流程，确保患者能够准确挂到所需科室的号。

引导就诊

带领患