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银行网点客户投诉管理制度

一、总则

1.目的

为了提高银行网点的服务质量，增强客户满意度和忠诚度，规范客户投诉处理流程，及时、有效地解决客户问题，维护银行的良好形象和声誉，特制定本客户投诉管理制度。

2.适用范围

本制度适用于银行所有网点的客户投诉处理工作，涵盖柜面服务、自助设备使用、金融产品销售、客户咨询等与客户相关的各个业务领域。

3.基本原则

-以客户为中心：将客户的需求和利益放在首位，积极主动地处理客户投诉，确保客户的问题得到妥善解决。

-及时高效：对客户投诉应及时响应，快速处理，避免拖延，以减少客户的不满和损失。

-实事求是：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观公正地调查和分析问题，不偏袒任何一方。

-持续改进：通过对客户投诉的分析和总结，发现服务中存在的问题和不足，采取针对性的措施进行改进，不断提升服务质量。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：客户可以在银行网点直接向大堂经理、柜员或其他工作人员反映问题，相关人员应立即受理并记录投诉内容。

-意见簿和投诉箱：银行网点应在显著位置设置意见簿和投诉箱，方便客户书面反馈意见和投诉。工作人员应定期收集和整理意见簿和投诉箱中的内容。

-线上渠道：银行应提供官方网站、手机银行APP、微信公众号等线上投诉渠道，客户可以通过这些渠道提交投诉信息。线上投诉平台应具备实时接收、自动分类和流转功能。

2.投诉受理要求

-热情接待：无论客户通过何种渠道投诉，工作人员都应热情、礼貌地接待客户，认真倾听客户的诉求，不得推诿、拒绝或与客户发生争执。

-详细记录：工作人员应详细记录客户投诉的时间、地点、投诉人姓名、投诉内容、联系方式等信息，确保记录准确、完整。

-及时反馈：受理投诉后，工作人员应及时向客户反馈受理情况，告知客户处理流程和预计处理时间。

三、投诉分类与分级

1.投诉分类

-服务态度类：包括工作人员服务态度不好、语言不文明、服务效率低下等问题。

-业务办理类：如业务办理流程繁琐、手续复杂、办理时间过长、业务差错等。

-产品质量类：涉及金融产品的收益、风险、条款解释等方面的问题。

-自助设备类：自助设备故障、操作不便、吞卡等问题。

-其他类：不属于以上几类的其他投诉问题，如网点环境差、安全设施不完善等。

2.投诉分级

-一级投诉：客户情绪激动，对银行服务或产品严重不满，可能引发媒体关注或群体事件的投诉。

-二级投诉：客户对银行服务或产品存在较大不满，影响客户正常业务办理或造成一定经济损失的投诉。

-三级投诉：客户对银行服务或产品有一定不满，但不影响正常业务办理，未造成明显经济损失的一般性投诉。

四、投诉处理流程

1.一级投诉处理流程

-立即响应：当接到一级投诉时，网点负责人应立即到达现场，安抚客户情绪，了解投诉详情，并向客户承诺在最短时间内解决问题。

-成立专项处理小组：由网点负责人牵头，组织相关业务人员成立专项处理小组，对投诉问题进行深入调查和分析。

-制定解决方案：专项处理小组应在2小时内制定出初步解决方案，并及时与客户沟通，征求客户意见。

-快速处理：按照解决方案迅速处理投诉问题，确保在24小时内解决问题并向客户反馈处理结果。

-后续跟踪：问题解决后，网点负责人应在3个工作日内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，确保客户不再有其他诉求。

2.二级投诉处理流程

-及时响应：接到二级投诉后，大堂经理应及时与客户沟通，了解投诉情况，并向网点负责人汇报。

-调查核实：由网点负责人安排专人对投诉问题进行调查核实，收集相关证据和资料。

-提出处理意见：在调查核实的基础上，相关人员应在1个工作日内提出处理意见，并报网点负责人审批。

-处理反馈：网点负责人审批通过后，应在2个工作日内将处理结果反馈给客户，并听取客户意见。

-总结改进：处理结束后，网点应在3个工作日内对投诉问题进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

3.三级投诉处理流程

-当场处理：对于能够当场解决的三级投诉，工作人员应立即为客户解决问题，并向客户解释清楚。

-记录备案：将投诉处理情况记录在案，以备后续查询和统计分析。

-定期回访：网点应定期对三级投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的意见和建议。

五、投诉处理职责分工

1.网点负责人

-全面负责：对网点客户投诉处理工作负总责，组织和协调投诉处理工作。

-重大投诉决策：负责处理一级投诉和部分二级投诉，制定重大投诉的处理方案，协调各方资源解决问题。

-监督检查：监督投诉处理流程的执行情况，检查处理结果的落实情况，确保投诉处理工作规范、高效。

-总结改进：定期对网点投诉情况