DB13T 2156-2014 高速公路服务区服务规范.docxVIP

ICS03.080.01A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2156—2014

高速公路服务区服务规范

Therulesforthehighwayservicedepartment

2015-02-11发布2015-03-15实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T2156—2014

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5公共环境 2

6服务礼仪 2

7如厕服务 4

8停车服务 4

9加油站服务 5

10汽车维修服务 5

11餐饮服务 5

12客房服务 6

13便利店服务 6

14安保服务 7

15问询与投诉服务 7

附录A（资料性附录）服务用语 8

附录B（资料性附录）服务忌语 11

II

DB13/T2156—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省交通厅提出并归口。

本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、河北省高速公路青银管理处、衡水市交通运输局、石家庄飞马科技有限公司

本标准主要起草人：韩玉祥、赵朋、贾浩然、贾世东、孙素云、史永记、马改敬、马克岩、李明。

III

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引言

自1988年我们第一条高速公路一沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了20余年的发展。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。河北省高速公路通车总里程达到5069公里，位居全国第三。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、由弱变强的发展历程。

高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。

随着高速公路服务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，服务区的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务区服务质量的满意感，成为服务区经营最关注的问题。因而有必要探索服务区服务建设，满足顾客日益多样化、精细化的消费需求。

高速公路服务区服务标准的制定和实施为规范河北省高速公路服务区服务标准，提升服务质量，满足高速公路服务区服务标准化、规范化、现代化要求提供依据。

1

DB13/T2156—2014

高速公路服务区服务规范

1范围

本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、基本要求、公共环境、服务礼仪、如厕服务、停车服务、加油站服务、汽车维修服务、餐饮服务、客房服务、便利店服务、安保服务及问询与投诉服务。

本标准适用于河北省境内的高速公路服务区。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB8978污水综合排放标准

GB9663旅店业卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB14934食(饮)具消毒卫生标准

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户

GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件

GB26877汽车维修业水污染物排放标准

GB50140建筑灭火器配置设计规范

AQ3010加油站作业安全规范

CJ94饮用净水水质标准

JTGD82公路交通标志和标线设置规范

SB/T10390成品油零售企业管理技术规范

Q/SY129输油气站消防设施设置及灭火器材配备管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

特种车辆vehiclesforspecialservices

外廓尺寸、重量等方面超过设计车辆限界的及特殊用途的车辆，经特制或专门改装，配有固定的装置设备的机动车辆。

4基本要求

4.1服务区开业须通过工程、消防验收，并取得管理部门批准。

2

DB13/T2156—2014

4.2服务区内各经营单位取得相关经营证照和许可，各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收