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空姐知识培训课程课件

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目录

空乘职业概述

01

航空安全知识

02

客户服务技巧

03

航空礼仪与形象

04

航空法规与政策

05

健康与心理素质

06

空乘职业概述

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PARTONE

职业定义与要求

职业要求

形象佳，服务好，应急能力强。

职业定义

空中服务人员，确保乘客安全与舒适。

01

02

空乘人员职责

提供安全、舒适的客舱环境，满足旅客需求。

客舱服务

在紧急情况下，迅速、准确地执行应急程序，确保旅客安全。

应急处理

职业发展路径

完成基础培训，掌握服务技能，通过考核成为正式空乘。

新乘培训期

积累经验，提升服务品质，有机会成为乘务长或管理人员。

资深空乘

航空安全知识

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PARTTWO

安全操作规程

讲解紧急撤离路线、撤离信号及指挥技巧，提升空姐在紧急撤离时的组织协调能力。

紧急撤离程序

培训空姐熟悉应急设备操作，如救生衣、灭火器等，确保紧急情况下能迅速应对。

应急设备使用

应急处置流程

遇险时迅速指挥乘客使用逃生滑梯撤离飞机。

紧急撤离

培训空姐掌握机上灭火器的使用方法，熟悉灭火流程。

灭火程序

示范并讲解氧气面罩的正确使用方法，确保乘客安全。

氧气面罩使用

01

02

03

安全设备使用

讲解救生衣穿戴步骤及充气方式。

救生衣操作

介绍氧气面罩存放位置及正确佩戴方法。

氧气面罩使用

客户服务技巧

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PARTTHREE

乘客沟通技巧

耐心听取乘客需求，展现同理心，增强信任感。

耐心倾听需求

用简洁明了的语言传达信息，确保乘客准确理解。

清晰表达信息

服务流程与标准

微笑问候，协助乘客安置行李，提供航班信息。

迎接乘客

定时提供饮品餐食，关注乘客需求，确保舒适体验。

途中服务

感谢乘客选择，协助提取行李，期待再次服务。

送别乘客

特殊乘客服务

老人儿童服务

提供耐心细致关怀，确保安全舒适旅程。

残障乘客协助

专业培训，提供无障碍服务，满足特殊需求。

航空礼仪与形象

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PARTFOUR

职业形象要求

空姐需统一着装，保持整洁得体，体现专业形象。

着装规范

举止优雅，面带微笑，展现良好的职业素养。

仪态端庄

礼仪规范培训

培训空姐保持端庄仪态，整洁制服，专业形象。

仪态仪表标准

教授礼貌用语，清晰表达，提升沟通服务质量。

服务语言规范

个人形象打造

01

仪容仪表整洁

空姐需保持妆容得体，发型整齐，制服干净，展现专业形象。

02

体态语言优雅

通过微笑、眼神交流等体态语言，传递友好与尊重，提升服务品质。

航空法规与政策

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PARTFIVE

国内外航空法规

以《民用航空法》为核心，涵盖适航、运营等多方面。

中国航空法规

01

参考国际公约，如《蒙特利尔公约》，各国制定相应航空法规。

国外航空法规

02

航空公司政策解读

国内外航空法规

介绍ICAO制定标准及国内航空法规要点

乘客权益保护

阐述航空公司在乘客权益受损时的赔偿责任

法律责任与义务

空乘需遵守航空法规，违规将承担法律责任。

空乘有责任保障乘客安全，应急处理需得当。

航空法规责任

乘客安全义务

健康与心理素质

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PARTSIX

航空医学知识

介绍高空缺氧、气压变化对人体影响及应对措施。

高空生理影响

培训空姐掌握基础急救技能，如心肺复苏、止血包扎等。

应急医疗技能

心理素质培养

学习控制情绪，保持冷静，有效应对紧急情况。

情绪管理

培养强大的抗压能力，面对工作压力保持积极心态。

抗压能力

通过模拟训练，增强自信心，提升服务品质。

自信建立

压力管理与调节

情绪释放途径

建立支持网络

01

提供心理咨询，教授深呼吸、瑜伽等放松技巧，帮助空姐有效释放工作压力。

02

鼓励建立同事间的互助小组，分享经验，增强团队凝聚力，共同应对职业压力。

谢谢

THANKYOU

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