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商场导购员服务标准手册

前言

本手册旨在规范商场导购员的服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，塑造商场良好品牌形象。导购员是商场与顾客之间的桥梁，其专业素养、服务态度直接影响顾客的购物体验及商场的经营效益。每位导购员均应认真学习并严格遵守本手册规定，将优质服务理念内化于心、外化于行，共同营造温馨、舒适、专业的购物环境。

一、服务宗旨与核心理念

1.1服务宗旨

以顾客为中心，提供专业、热情、高效、贴心的购物服务，致力于超出顾客期望，赢得顾客信赖。

1.2核心理念

*顾客至上：始终将顾客需求放在首位，尊重顾客，理解顾客。

*专业诚信：具备扎实的商品知识，提供真实、准确的信息，信守承诺。

*热情主动：以积极饱满的热情迎接每一位顾客，主动提供帮助。

*团队协作：与同事密切配合，共同为顾客创造无缝的优质服务体验。

二、职业形象与仪态规范

2.1仪容仪表

*发型：头发应保持清洁、整齐、无异味。发型大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性若留长发，工作时应适当束起或盘起。

*面部：保持面部清洁。女性可化淡雅职业妆，展现良好精神面貌；男性应保持面容清爽。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩过于艳丽的指甲油。

*体味：注意个人卫生，避免异味。可适当使用淡雅香水，但气味不宜过浓。

2.2着装规范

*工服：按商场规定统一穿着工服。工服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌：工牌是职业身份的象征，应端正佩戴在规定位置，确保清晰可见。

*鞋履：穿着与工服搭配的黑色或深色皮鞋/布鞋，保持清洁光亮，不穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）或鞋跟过高的鞋履。

*饰品：饰品佩戴宜少而精，避免佩戴夸张、声响过大的饰品，以免影响顾客或工作。

2.3仪态举止

*站姿：身体挺拔，重心稳定，双手自然下垂或交叠于腹前（女性）、体后（男性）。不倚靠货架、墙壁，不叉腰、不抱胸、不插兜。

*走姿：步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，不与顾客抢道。在卖场行走时，注意观察周围环境，避免碰撞。

*手势：指引方向或介绍商品时，应使用规范、自然的手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点顾客。

*表情：始终面带微笑，表情自然、亲切、友善。与顾客交流时，保持眼神交流，专注投入。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度，语气亲切、温和、诚恳。

三、服务流程与规范

3.1迎宾接待

*主动问候：顾客靠近专柜/区域时，应在适当距离内（通常约三米左右）主动微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”“早上好/下午好！”。

*微笑示意：保持真诚自然的微笑，传递热情与友好。

*眼神交流：与顾客进行适度的眼神交流，表达尊重与关注。

*空间给予：对于浏览商品的顾客，不应过度打扰，保持适当距离，留意顾客动态，随时准备提供帮助。

3.2了解需求

*耐心倾听：认真倾听顾客的表述，不随意打断。

*有效提问：通过开放式或封闭式提问，引导顾客明确需求，如“请问您想了解哪方面的商品呢？”“您是给自己选还是给家人选呢？”

*准确判断：根据顾客的言语、表情、动作及以往经验，快速准确判断顾客的真实需求和潜在期望。

3.3商品介绍

*专业讲解：熟悉所售商品的特性、功能、材质、产地、使用方法、保养常识及价格等信息，能清晰、准确、有条理地向顾客介绍。

*客观比较：在介绍不同品牌或款式商品时，应客观公正，突出各自特点，帮助顾客进行比较和选择，避免贬低竞品。

*体验引导：鼓励顾客触摸、试用、试穿商品（如服装、鞋履、化妆品等），提供必要的协助，如寻找合适尺码、调试功能等，增强顾客的直观感受。

3.4异议处理

*耐心倾听：认真听取顾客的疑虑、抱怨或反对意见，不急于辩解。

*换位思考：站在顾客的角度理解其感受和顾虑，表示尊重和认同。

*积极解决：针对顾客的异议，提供清晰、合理的解释或解决方案。如无法当场解决，应记录下来，并承诺在约定时间内给予回复。

*灵活应变：根据不同顾客的性格和异议类型，采取适当的应对策略，保持冷静和礼貌。

3.5促成交易

*适时引导：当顾客表现出购买意向时（如反复查看、询问细节、与同伴商议等），应适时、适度地引导顾客完成购买，如“这款商品很适合您，需要帮您包起来吗？”

*高效结算：引导顾客至收银台，或协助完成自助结算。确保结算过程准确、快捷。

*附加推荐：在顾客决定购买主要商品后，可根据其需求和喜好，适当推荐相关的配套商品或促销活动，提升客单价。推荐时应自然，避免过度推销引起反感。

3.6售后服务

*感谢道别：完成交易后，对顾客的购买表示感