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产品质量投诉处理流程范本

一、总则

产品质量是企业生存与发展的基石，妥善处理产品质量投诉，不仅是解决客户问题、维护客户权益的直接途径，更是企业了解产品缺陷、改进产品性能、提升客户满意度与忠诚度、树立良好品牌形象的重要契机。为确保每一起产品质量投诉都能得到及时、公正、有效的处理，特制定本流程范本。本流程旨在规范投诉处理行为，明确各相关部门职责，保障处理过程的专业性与高效性。

基本原则：

1.客户至上原则：以客户为中心，认真倾听客户诉求，尊重客户感受。

2.实事求是原则：客观公正地调查事件真相，依据事实和相关规定处理。

3.及时高效原则：迅速响应，尽快处理，避免事态扩大或拖延。

4.依法依规原则：遵守国家法律法规及公司相关规定，合理合法解决纠纷。

5.持续改进原则：对投诉进行分析总结，将改进措施反馈至产品设计、生产、销售等环节，不断提升产品质量。

二、投诉受理与记录

1.受理渠道

客户可通过公司官方客服热线、官方网站留言、电子邮件、社交媒体平台、线下服务网点、销售代表等多种渠道进行质量投诉。各渠道应确保信息畅通，并明确投诉接收责任人。

2.投诉记录

受理人员在接到投诉后，应立即在《产品质量投诉处理登记表》中详细、准确地记录以下信息：

*客户基本信息：姓名/单位名称、联系方式（电话、邮箱等）、购买日期、购买地点。

*产品信息：产品名称、型号规格、生产批号/序列号。

*投诉内容：质量问题描述（现象、发生时间、地点、使用条件等）、客户诉求（维修、更换、退货、赔偿等）。

*投诉受理信息：受理时间、受理人、受理渠道。

*其他客户提供的相关信息或证明材料（如照片、视频、检测报告等）。

3.初步响应与安抚

受理人员在记录投诉信息后，应立即向客户表示感谢与歉意（无论责任在谁，先安抚情绪），告知客户投诉已被受理，并说明公司将在规定时限内（例如：X个工作日内）给予初步反馈。同时，可简要询问一些有助于了解情况的补充信息，但避免与客户发生争执或过早下结论。

三、投诉评估与分类

1.初步评估

受理部门（或指定的投诉处理专员）在收到投诉记录后，应在X个工作日内对投诉内容进行初步评估，判断投诉的真实性、严重程度、是否属于质量问题范畴以及是否在保修期/三包范围内。

2.分类处理

根据初步评估结果，对投诉进行分类：

*轻微质量问题：不影响主要功能，易于解决。

*一般质量问题：影响部分功能，需一定时间处理。

*严重质量问题：可能导致安全隐患、产品主要功能失效或批量性问题。

*非质量问题：如使用不当、客户误解、超出保修范围等。

针对不同类别的投诉，启动相应的处理流程和优先级。对于严重质量问题或可能引发媒体关注、群体事件的投诉，应立即上报公司相关负责人。

四、调查与核实

1.成立调查小组（必要时）

对于严重或复杂的质量投诉，可成立临时调查小组，成员可包括质量、技术、生产、销售等相关部门人员。

2.信息收集与证据固定

*联系客户：如需进一步了解情况或获取实物证据（如问题产品），应与客户协商，明确物品寄送/取回方式、费用承担等。

*内部调查：调取该批次产品的生产记录、检验记录、库存情况、同类产品投诉历史等。

*技术分析：组织技术人员对问题产品（或其描述）进行分析、检测、试验，查明故障原因、责任归属（设计、生产、运输、存储、使用等）。

3.形成调查报告

调查结束后，应形成书面调查报告，内容包括：投诉事由简述、调查过程、问题原因分析、责任认定、初步处理意见及依据。

五、解决方案制定与沟通

1.制定方案

根据调查结果和公司相关规定（如《售后服务政策》、《三包规定》），结合客户诉求，制定合理的解决方案。可能的解决方案包括：

*免费维修、更换零部件

*产品退换货

*经济补偿（如折价、补贴）

*延长保修期

*真诚道歉并解释说明（针对非质量问题或客户误解）

解决方案应兼顾客户合理权益与公司成本控制。

2.内部审批

对于超出常规处理范围或涉及较大金额的解决方案，需按公司权限逐级上报审批。

3.客户沟通与协议达成

指定人员（最好是与客户前期接触的人员或更高级别人员）就拟定的解决方案与客户进行坦诚沟通，详细解释方案的依据和理由。耐心听取客户反馈，在公司政策允许范围内，争取与客户达成一致。沟通过程中应做好记录。若客户对方案不满意，需了解其核心诉求，视情况重新评估或调整方案。

六、方案实施与跟踪

1.执行解决方案

与客户达成一致后，应立即启动解决方案的实施，明确责任人、完成时限和具体操作步骤。相关部门需积极配合，确保方案落实到位。例如，安排维修、办理退换货手续、支付补偿金等。

2.过程跟踪

投诉处理专员负责全程跟踪解决方案的执行进度，及时向客户通报进展