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售中阶段应对客户的突发技术问题试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出技术问题，首先应该做的是（）

A.直接解答B.记录问题C.找技术专家

答案：B

2.若对客户技术问题不确定，应（）

A.随意猜测回答B.告知客户不清楚C.承诺尽快核实回复

答案：C

3.售中阶段客户技术问题处理目标是（）

A.让客户满意B.快速结束对话C.降低成本

答案：A

4.客户技术问题涉及多部门，应（）

A.自己解决B.协调多部门沟通C.推给其他部门

答案：B

5.当客户对解答不满意，应该（）

A.坚持自己观点B.重新沟通了解需求C.不再理会

答案：B

6.处理客户技术问题的原则不包括（）

A.及时B.敷衍C.准确

答案：B

7.对于紧急技术问题，做法正确的是（）

A.按常规流程B.优先处理加快节奏C.等有空再处理

答案：B

8.记录客户技术问题不包括（）

A.问题描述B.客户心情C.处理进度

答案：B

9.向客户解答技术问题语言要（）

A.专业术语多B.通俗易懂C.复杂高深

答案：B

10.售中阶段客户技术问题升级的原因不包括（）

A.处理不当B.客户要求高C.问题简单

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中阶段客户可能提出的技术问题类型有（）

A.产品功能B.安装调试C.操作方法D.维护保养

答案：ABCD

2.处理客户技术问题的沟通技巧有（）

A.倾听B.礼貌用语C.表达清晰D.控制情绪

答案：ABCD

3.应对客户突发技术问题需准备的资源有（）

A.技术资料B.技术团队C.备用产品D.测试设备

答案：ABCD

4.客户对技术问题解答不满意的原因可能是（）

A.解答不清晰B.未解决实际问题C.态度不好D.解决时间长

答案：ABCD

5.售中阶段技术问题处理流程包括（）

A.问题接收B.问题分析C.解决方案制定D.实施与反馈

答案：ABCD

6.与技术团队沟通客户问题要点有（）

A.详细问题描述B.客户紧急程度要求C.过往处理情况D.客户基本信息

答案：ABC

7.提升应对客户技术问题能力的途径有（）

A.培训学习B.经验总结C.案例分析D.同行交流

答案：ABCD

8.处理客户技术问题时可提供的支持有（）

A.远程协助B.现场服务C.电话指导D.视频教程

答案：ABCD

9.客户突发技术问题影响因素有（）

A.产品复杂性B.客户技术水平C.环境因素D.沟通不畅

答案：ABCD

10.为客户提供技术问题解决方案可包含（）

A.具体步骤B.预计效果C.所需时间D.风险提示

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.遇到客户技术问题，先直接给出解决方案再了解细节。（×）

2.可以用行业通用标准回应客户技术问题。（×）

3.处理技术问题过程中不用向客户反馈进度。（×）

4.对客户技术问题不能当场解答就应放弃。（×）

5.处理客户技术问题要以公司利益优先。（×）

6.客户技术问题处理不好会影响销售成交。（√）

7.客户情绪激动时不用管，继续处理技术问题。（×）

8.团队协作对处理复杂技术问题很重要。（√）

9.可以随意承诺客户解决技术问题的时间。（×）

10.对客户技术问题解答后无需跟进。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户突发技术问题的关键步骤。

答案：关键步骤：接收问题并记录，详细了解情况；分析问题所属类型和难度；制定解决方案，可与技术团队沟通；实施解决方案并及时向客户反馈处理结果与进度。

2.应对客户技术问题时如何有效倾听？

答案：专注客户讲话，不打断；通过点头等方式给予回应；理解客户话语背后需求；确认客户重点内容，确保理解准确，为后续解决问题打基础。

3.当客户提出的技术问题超出知识范围怎么办？

答案：诚恳告知客户自己不太清楚，向客户承诺尽快咨询专业人员核实情况；及时与技术专家沟通，了解答案后尽快准确清晰地反馈给客户。

4.处理客户技术问题后为何要进行跟进？

答案：跟进可确认问题是否真正解决，了解客户满意度；收集客户反馈，总结经验；及时发现潜在问题，避免再次出现，提升服务质量。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售中阶段建立客户技术问题