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写字楼物业管理服务操作规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范写字楼物业管理服务行为，明确服务标准，提升服务质量，保障写字楼物业的安全、整洁、有序运行，满足租户及使用人的合理需求，依据国家相关法律法规及行业标准，结合写字楼物业管理实际情况，特制定本规范。本规范旨在为物业管理服务提供系统性的操作指引，促进物业管理的专业化、精细化与标准化。

1.2适用范围

本规范适用于各类写字楼物业项目的日常管理服务活动，包括但不限于物业管理企业对写字楼公共区域、共用设施设备、客户服务、安全秩序、环境保洁、绿化养护等方面的管理与服务。物业管理企业、服务人员及相关合作单位均应遵守本规范。

1.3基本原则

写字楼物业管理服务应遵循以下原则：

客户至上原则：以租户及使用人的需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

安全第一原则：将安全管理置于首位，落实各项安全防范措施，确保人身及财产安全。

专业高效原则：配备专业人员，运用专业知识与技能，高效处理各项事务。

持续改进原则：定期评估服务质量，听取客户反馈，不断优化服务流程，提升服务水平。

节能环保原则：在服务过程中注重节能降耗，推广环保理念，减少资源浪费。

第二章客户服务与接待

2.1前台服务规范

仪容仪表：服务人员应统一着装，仪表整洁，精神饱满，佩戴工牌。

行为举止：站姿标准，微笑服务，使用规范礼貌用语，主动问候来访人员。

接待流程：

1.来访人员进入时，主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

2.对于访客，需礼貌核实身份及被访单位/人员，联系被访者确认后，按规定办理访客登记手续，指引访客至指定区域。

3.对于快递、信件，应仔细核对接收信息，及时通知租户领取或按规定派送。

电话接听：铃响三声内接听，首先清晰报出物业名称或部门，语气温和，耐心解答咨询，准确记录留言并及时转达。

2.2租户沟通与关系维护

日常沟通：建立定期与租户沟通的机制，可通过走访、电话、邮件或座谈会等形式，了解租户需求，听取意见建议。

投诉处理：

1.设立明确的投诉受理渠道（前台、电话、邮箱等）。

2.接到投诉后，应立即记录投诉内容、时间、投诉人信息，并向投诉人表示感谢。

3.对于能当场解决的问题，应及时处理；不能当场解决的，告知投诉人预计处理时限，并承诺尽快给予回复。

4.跟踪投诉处理进度，及时将处理结果反馈给投诉人，并进行满意度回访。

信息发布：涉及租户共同利益的通知、公告（如停水、停电、消防演练等），应提前通过多种有效方式（公告栏、微信群、邮件等）告知租户，并做好解释说明工作。

2.3入住与退租管理

入住办理：

1.协助租户办理入住手续，核对租户身份及租赁文件。

2.陪同租户验房，记录房屋设施设备状况，双方签字确认。

3.向租户提供《租户手册》，介绍物业管理相关规定、服务内容及联系方式。

4.办理门禁卡、停车证等相关证件。

退租办理：

1.接到租户退租通知后，明确退租流程及要求。

2.按照租赁合同约定及验房标准，与租户共同对房屋进行验收，检查设施设备完好情况及各项费用结清情况。

3.办理门禁卡、停车证等证件的注销手续，结清相关费用，完成退租交接。

第三章工程设施设备管理

3.1日常巡检与维护

巡检制度：建立设施设备定期巡检制度，明确巡检范围（电梯、空调、给排水、强弱电、消防系统、公共照明等）、频次、内容及责任人。

巡检记录：巡检人员应认真填写巡检记录表，对发现的问题及时上报并安排处理，确保设施设备处于良好运行状态。

预防性维护：根据设施设备的使用说明及运行状况，制定预防性维护计划，定期进行清洁、润滑、紧固、调整等维护工作，延长设备使用寿命。

3.2电梯设备管理

运行安全：确保电梯运行平稳，安全装置（如限速器、安全钳、缓冲器等）灵敏有效。

日常管理：

1.电梯内张贴有效的《安全检验合格》标志、使用须知及紧急呼叫电话。

2.保持电梯轿厢内清洁、通风，照明及应急照明完好。

3.禁止超载运行，发现异常情况立即停用并通知专业维保单位检修。

维保监督：监督电梯维保单位严格按照维保合同及相关规范进行定期维保，并做好维保记录。

3.3空调系统管理

运行调节：根据季节变化及租户需求，合理调节空调系统运行参数，确保办公区域温度适宜（夏季一般控制在24-26℃，冬季一般控制在18-20℃）。

空气质量：定期清洗空调滤网及风管，保证空气质量清新。

节能措施：在非办公时间或无人区域，合理关闭或调低空调负荷，推广节能运行模式。

3.4给排水系统管理

供水保障：确保生活用水供应正常，水质符合国家标准，定期检查供水管道、阀门、水箱等设施，防止跑、冒、滴、漏。

排水畅通：定期清理排水沟、集水井、化粪池，确保排水系统畅通，防止堵塞和污水外溢。

应急处理：制定停水、爆管等应急预案，发生故障时能迅速组织抢修