项目七前厅服务与数字化运营14课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目七

客人投诉处理任务二

一、正确理解客人投诉（一）客人投诉的意义A可以帮助酒店发现服务与管理中存在的问题与不足。投诉的内容能够为酒店带来服务改进动力和内容。B为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。C投诉问题的及时高效处理，带给酒店经验积累通过对客人投诉内容的分析，酒店管理人员更容易找到内部管理及其所提供服务有哪些弊端。投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。

一、正确理解客人投诉(二）客人投诉的类型设施设备投诉1234服务质量投诉安全问题投诉酒店制度投诉

一、正确理解客人投诉（三）客人投诉的心理1求尊重的心理2求发泄的心理3求补偿的心理

二、客人投诉处理原则（一）在客人的情绪平静后，在寻求解决方案本着诚实、诚恳的态度尊重顾客，不能争论、顶撞耐心倾听是解决问题的关键步骤（二）用法律武器作为投诉处理的底线学习相关法律法规用法律来保护客人和酒店的共同利益

三、客人投诉处理技巧CLEAR准则满足客人心理需求；符合酒店规章制度；满足双方利益Resolution：提出方案换位思考回应客人感受，表示理解Empathy：与客共情稳定自己的情绪稳定客人的情绪Control：稳定情绪礼多人不怪及时道歉Apology：深表歉意凝视对方，眼神交流；保持亲近，注意距离；总结信息，言简意赅；提炼关键点。Listen：有效倾听LCERA

案例分享：高峰期入住北京冬奥会期间，一对夫妻带着一岁的宝宝，推着婴儿车拖着行李箱来到北京某酒店办理入住，他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是，由于冬奥会旅游旺季，再加前一位客人退房晚，前台就让这一家客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次，前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这家男性客人发火了。大堂副理听说这事时，已经是半个小时之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，大堂副理又亲自把客人带进房间，主动为客人送上婴儿床等物品，并送上冬奥会吉祥物冰墩墩作为小礼物送给孩子。（资料来源：作者根据行业实践自编）

案例评价酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。采取一定的补偿措施酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等。加强前台基本业务能力培训

客诉案例这天，酒店前台接到503房间客人的电话：“你们的热水怎么一点也不热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧看一下。”这是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。技能训练——客诉处理

实训目的能够有效处理客人投诉实训要求仪容仪表符合职业要求；熟悉投诉处理的流程；服务用语规范针对客人各种要求能灵活处理，使客人满意。实训准备电话、模拟服务台、房卡实训安排将学生分成实训小组；各组学生分别扮演前台接待员、客人、工程部员工；按程序完成投诉处理；教师点评并考核技能训练——客诉处理