项目六旅游电子商务客户关系管理39课件.pptxVIP

项目六旅游电子商务客户关系管理

知识导航旅游电子商务客户关系管理任务一了解客户关系管理系统与理论任务二掌握客户管理系统在旅游电子商务企业中的有效实施方法

知识目标：让学生理解客户关系管理的概念；掌握客户关系管理基本理论；了解客户关系管理系统在旅游电子商务企业中的实施过程和方法。学习目标项目六旅游电子商务客户关系管理技能目标：通过对客户关系管理系统的了解，能够认识到客户关系管理系统在旅游电子商务企业中应用；掌握维护客户关系的技能；提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力。素质目标：启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯；培养学生刻苦认真、周密细心的工作作风。

知识导航了解客户关系管理系统与理论一、客户关系管理的概念二、客户关系管理系统三、客户关系管理理念四、客户关系管理的一般性策略和方法五、客户关系管理的内容六、客户关系管理的意义

任务一：了解客户关系管理系统与理论案例导入：同程网创立于2004年，总部设在苏州，创始人吴志祥是苏州大学旅游专业的毕业生。现在的同程网是国内一流的旅游电子商务平台之一，也是中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的电子商务网站。同程网的快速发展离不开客户关系管理，好的客户关系管理会使一个公司获取更大更多的订单，并且可以提高客户的忠诚度。同程网的客户关系管理体系核心包括客户、技术、流程、策略等四大方面。

任务一：了解客户关系管理系统与理论同城网客户关系管理的成功秘诀：个性化自我定制功能：自行研发和设计技术软件，根据客户指标灵活设计各管理流程和板块，能快速适应市场的需求。特色增值服务：国内首创“先行赔付”和“点评返现金”等服务，成为中国增速极快的一站式旅游预定平台。注重客户体验：针对外部客户，推出独具特色的“验客”活动和博客大赛，同城中国旅游网商峰会、中国旅游卖家大会、会员联谊会等主题活动，充分考虑到了客户的利益、需求和心声。

高德纳咨询公司：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋于企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。卡尔松营销集团：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱和偏好，留住他们并以此提高公司绩效的一种营销策略。波士顿赫尔维茨集团：客户关系管理的焦点是自动化并故善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。美国国际商业机器公司（IBM）：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。一、客户关系管理的概念

综合以上定义，可以将客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。一、客户关系管理的概念

一、客户关系管理的概念010203是什么做什么怎么做CRM不仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力的综合，是商业策略，更是提高企业竞争力的手段。以客户关怀为中心；以软件为实际载体；记录与客户沟通的全流程；目的在于和客户建立长期有效的业务关系；最大限度的增加利润与利润占有率。售前获客：争夺更多客户售中跟进：高效跟进客户售后维护：提高客户满意度

二、客户关系管理系统客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagementSystem，简称CRMS）是一种基于计算机技术和网络技术的软件系统，它是企业信息化建设的重要组成部分之一，是企业管理客户关系的重要工具。简单来说，CRM是一种管理理念，而CRMS则是一种软件技术。CRMS可以更好地帮助企业实现客户关系管理的各个环节，包括客户数据的采集、存储、分析和应用等。

二、客户关系管理系统

二、客户关系管理系统阶段一：识别客户阶段二：对客户进行差异分析阶段三：与客户保持良性接触阶段四：调整产品或服务以满足每一个客户的需求

三、客户关系管理理念在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是企业的资产。随着科技的发展，人们开始把技术、人才视为企业的资产，然而却忽视了最后阶段产品的价值主导者——客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为极其重要的资产，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，越来越多的企业在提出这样的理念，例如，想客户所想，客户利益至高无