项目六前厅服务与数字化运营51课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目六

离店结账服务任务三

一、结账支付方式现金支付信用卡支付公司支付现钞或储蓄同一张卡结账的，查看预授权是否足够。预存金支付/公司挂账结账支付方式，一般有现金支付、信用卡支付、公司支付。第三方工具换卡结账，先用新卡结算，再撤销原卡预授权。信用卡签购单上签字一致。合同支付

二、散客离店结账服务整体流程问候宾客回收房卡通知客房查验退房确认消费核对账单统计账款存档资料行李服务表示感谢更改房态开具发票确认支付结账退房打印账单签字确认

二、散客离店结账服务1.问候宾客，回收房卡礼貌问候，核实是否结账退房。收回客人的房卡和钥匙。读取房号信息，确认客人的姓名、房号并核对。检查客人是否为提前退房临时退房是否需要加收房租。

案例分享4月3号上午9：00，正值退房高峰期，和往常一样，酒店总台正有序地为客人做退房结账手续。这时有一客人将房卡交至总台后未交代任何事情就匆匆离开了，而总台服务人员也没有来得及询问客人具体情况。后经查实该客人是503房的，他于3月30日入住，剩余的押金已经不足以支付4月3日的房费，但总台也没有留这位客人的联系电话，于是只好将其作为续住房处理。4号上午，503房的客人来结账，核对账后便质问总台，明明3号上午已经退房，为什么还会有当天的房费？总台服务人员牵强的解释顿时引起客人更加不满，坚决拒付3号当天的房费。房务部经理了解此事原委后，马上向客人道歉，并再三强调是酒店方工作的失职，以后一定改进，并免去客人3号的房费，还送上一份纪念品，希望再次光临酒店。客人的怒气渐渐平缓，承认自己也有不对之处，退房时没有明确告知总台服务人员，并表示若下次再来当地，一定再入住该酒店。（资料来源：这属于自动退房吗？摘选）这属于自动退房吗？

案例评价从整个事件来看，显然是总台服务人员的失职，503房间应该做自动退房处理。当客人将房卡交至总台时，应立即询问客人是续住还是退房，并留下电话号码；在无法联系到客人并押金不足时，应立即通知楼层查看房间，是否有客遗留物品并报上级领导，以便及时处理。然而总台服务人员没有丰富的工作经验，未采取任何措施，给客人带来了不必要的麻烦，并给酒店造成了一定的经济损失。部门经理及时出面，做出积极补救，化解了矛盾，最终为酒店挽回了客人。深度思考部门平时还是应该加强员工如何应对突发事件的培训，提高业务技能及随机应变的能力，使员工遇到任何状况，都能迅速做出反应，以免引起客不必要的投诉。

课堂活动班级分成几个小组，扮演前台接待员和客人，向前来退房结账的客人收回房卡。其中，有一位客人的房卡未携带，遗落在客房，请妥善处理。

二、散客离店结账服务2.通知客房，查验退房确定退房，通知客房中心查房。主要检查客房服务中心将查房结果及时告知前台。客房迷你吧的使用情况客房设施设备完好程度房内有无客人遗留物品

二、散客离店结账服务3.确认消费，核对账单委婉询问是否有未付或未挂账的新近消费核对账单找出宾客账单并核实

二、散客离店结账服务4.打印账单，签字确认5.确认支付，结账退房6.更改房态，开具发票7.行李服务，表示感谢8.统计账款，存档资料退房前的账单确认账单核对准确无误且无异议后，打印请客人核实，并签字确认。确认后发现有其他消费的处理措施客房中心查房后告知客房内另有消费，先与宾客确认，修改消费账单，后交由宾客核对、确认签字。

5.确认支付，结账退房二、散客离店结账服务礼貌询问XX先生/女士，您还是用现金/刷卡结账吗？”现金结账支票结账信用卡结账签单挂账方式结账互联网支付工具结账混合结账方式

二、散客离店结账服务1.问候宾客，回收房卡2.通知客房，查验退房3.确认消费，核对账单4.打印账单，签字确认6.更改房态，开具发票二、散客离店结账服务办理结账，更改房态至空脏房/走客房。询问客人是否需要开发票开增值税普通发票，则请客人告知发票抬头开公司名称还是个人名称。开增值税专用发票，需要客人提供纳税人号、纳税人信息、电话号码、公司地址等信息。最后，使用发票系统帮助客人开具出相应的发票。发票开好后，将其与账单、找零或信用卡刷卡回单一起放入信封内，一并交与客人。

二、散客离店结账服务1.问候宾客，回收房卡2.通知客房，查验退房3.确认消费，核对账单4.打印账单，签字确认7.行李服务，表示感谢二、散客离店结账服务询问客人是否需要行李服务或者帮其叫出租车感谢客人，祝福客人。感谢客人的光顾，并征求宾客在住店期间的感受和对酒店服务的意见。宾客离开柜台时，应与宾客道别，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。

二、散客离店结账服务1.问候宾客，回收房卡2.通知客房，查验退房3.确认消费，核对账单4.打印账单，签字确认8.统计账款，存档资料二、散客离店结账服务认真做好账、款的统计；处理好各类单据，汇总归类交审计员审核