项目六前厅服务与数字化运营17课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目六

项目导读项目内容概览前台收银（Cashier）是酒店前台（FrontDesk）的重要工作岗位，客人入住酒店时，即开立账户用于记录所有在酒店内的消费，在离店退房结账时，收银员会将客人在住店期间所有消费情况，通过酒店管理信息系统的记录，计算出客人应支付的费用，协助客人以各种常用的支付工具进行结账。高星级酒店前台收银的工作流程。高星级酒店前台收银的工作方法。0102

学习要求知识要求熟悉酒店的客账管理要求、流程，外币兑换的工作方法素养要求培养员工细心、耐心处理各类客账数据，与客房部、餐饮部等部门核对客人的消费情况的工作态度以及很强的责任心。能力要求掌握通过各种支付手段为散客、团队进行离店结账工作，并能处理在售因工作过程中的特殊情况。

思维导图

案例导入刷卡3792元，按成37922元，消费者吓得报警了本来消费3792元，可在刷卡时服务员多摁了一个2，就变成37922元了。一天上午，T市公安局开发区分局“110”指挥中心接到李先生报警，说有一家酒店偷了他的钱，民警调查后发现，原来是酒店收银员的疏忽，使得李先生多花了3万多元钱。几天前，李先生和几名朋友入住T市经济开发区某酒店付钱时，由于没带那么多现金，李先生拿出了银行卡刷卡消费。昨天上午李先生去一家商店刷卡消费时，惊讶地发现卡内少了几万元。想想自己这两天没有用过这张银行卡的钱，怎么突然就少了呢？后经反复细想，怀疑在酒店消费时弄错了。李先生马上来到这家酒店，该酒店收银员仔细一核对账簿，才知道收错了钱。当时李先生气得扯开嗓子，就说收银员是在盗窃，接着便报了警。值班民警迅速赶到现场。经过了解，这不是盗窃案，而是该酒店收银员工作失误造成的。民警当即责令酒店退还李先生的现金，并赔礼道歉。酒店还送了一间房间，供李先生免费住一晚。资料来源《刷卡3792元，按成37922元，消费者吓得报警了》摘选，/278444993.html

课堂思考1.酒店前台收银员在为宾客结账时需要注意哪些要点？2.为什么说酒店员工的工作责任心是非常重要的？

客账管理任务一

客账管理酒店常专设前台收银岗位，也有许多酒店为了提供“一站式”服务，将前台接待、问询、收银岗位合并为前台接待，提高工作效率和宾客满意度。酒店前台收银工作主要包括处理宾客账务核算和整理各业务部门转来的宾客消费账单提供外币兑换服务为宾客办理收银事宜编制各种会计报表

一、客账管理的要求账户清楚客人账户住客分类账散客账户团体账户应收款分类账非住店账户酒店管理人员账户

课堂活动请讨论在住店客人的客账当中，通常会包括哪些消费项目？团体客账和散客客账会存在哪些不同？

一、客账管理要求转账迅速酒店为方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，规定各营业点必须及时将客人账单送到酒店前台汇总，并要有一份准确的交易记录。记账准确要求记账及时、准确，宾客的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等应清楚，并和宾客账户记录保持一致。

案例分享：您能帮我核对一下吗？某日，一位在假日饭店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。其间，那位收银员顺势核对几笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名酒……）做了口头提示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”资料来源：《您能帮我核对一下吗？》（摘选）2022-03-21，/index.php?m=homec=Viewa=indexaid=414

案例评析：前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内消费后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。但是由于客人在消费时往往会忽视价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊。善于运用语言的艺术，尊重客人是解决问题的关键。上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火，避免用简单生硬的语言（像“签单上面有您的签字，账单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧也运用合理，没有忘记“尊重客人也就是尊重自己”这个道理。

二、客账管理的流程在客人办理完入住登记手续后，前台接