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餐饮服务员技能考核试题库

前言

本试题库旨在全面评估餐饮服务人员的专业素养、服务技能与职业操守，为餐饮企业选拔、培养和考核员工提供客观依据。试题内容紧密结合餐饮服务实际工作场景，注重理论与实践的结合，力求全面、科学地反映服务人员的综合能力。企业可根据自身特点与岗位需求，从中选取或改编题目，组织针对性考核。

一、职业道德与服务意识

（一）选择题

1.当顾客对菜品提出质疑时，服务员的第一反应应是：

A.立即辩解，说明菜品没问题

B.表示理解，并主动了解具体情况

C.告知顾客菜品就是这样，不喜欢可以不点

D.找经理来处理，自己不插手

2.下列哪项是餐饮服务人员最基本的职业道德要求？

A.高超的销售技巧

B.热情周到的服务态度

C.快速的工作效率

D.丰富的酒水知识

3.在服务过程中，若发现同事出现操作失误，正确的做法是：

A.立即当众指出，以显示自己的专业

B.假装没看见，以免得罪同事

C.在适当的时候，私下提醒并协助纠正

D.直接向经理报告，让经理处理

（二）判断题

1.服务行业中，顾客永远是对的，即使顾客有误，也要先从自身找原因。（）

2.为了提高翻台率，可以催促用餐完毕的顾客尽快离开。（）

3.服务员在工作时间内可以适当使用手机回复私人信息，只要不影响工作即可。（）

（三）简答题

1.请简述餐饮服务人员应具备哪些基本的职业素养？

2.结合自身理解，谈谈如何在日常工作中体现“以顾客为中心”的服务理念。

3.当你在工作中受到顾客的无理指责时，你会如何处理？

二、业务知识与技能

（一）选择题

1.当为顾客介绍菜品时，下列哪项描述最为恰当？

A.这是我们这儿最贵的菜，您要来一份吗？

B.这道菜很辣，一般人受不了，您确定要点？

C.这道“招牌鱼”选用新鲜活鱼，以清蒸方式烹制，能最大程度保留其鲜味，搭配我们特制的酱汁，口感鲜嫩微甜，是很多老顾客的必点之选。

D.这菜卖得最好，您就点这个吧。

2.关于酒水服务，以下说法正确的是：

A.红葡萄酒应倒满杯，以显示诚意

B.白葡萄酒饮用前通常需要冰镇

C.为顾客开瓶后，无需让顾客先品尝，直接倒酒即可

D.啤酒应快速倒满，产生大量泡沫才美观

（二）判断题

1.餐厅的特色菜品和当日推荐，服务员应主动向每一位顾客介绍。（）

2.点单时，只需记录菜品名称即可，无需重复确认。（）

3.对餐厅的促销活动和会员政策，服务员应熟练掌握并能主动向顾客介绍。（）

（三）简答题

1.请简述完整的中餐正餐服务流程主要包括哪些环节？

2.当顾客询问某道菜的食材构成或制作方法时，而你并不确定，此时应如何处理？

3.请列举至少三种你所在餐厅的招牌菜品，并简述其主要特点。

三、实操技能

（一）摆台技能

1.考核内容：中餐便餐摆台（或西餐零点摆台，根据餐厅类型选择）。

2.考核要点：

*台布铺设是否平整、居中。

*餐具摆放是否规范、间距是否均匀（如骨碟、味碟、汤碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）。

*餐巾折花是否美观、规范（如适用）。

*整体效果是否整洁、有序。

3.提问：在进行宴会摆台时，与便餐摆台相比，有哪些特别需要注意的细节？

（二）点单与结账

1.考核内容：模拟为一桌顾客（2-4人）提供点单及结账服务。

2.考核要点：

*点单时是否主动、热情，能否根据顾客需求进行适当推荐。

*点单记录是否准确、清晰。

*对顾客的特殊要求（如忌口、菜品做法调整）是否能准确传达。

*结账时账单呈递、款项收取、找零（或刷卡/电子支付操作）是否规范、准确、快捷。

3.提问：当顾客使用多种支付方式（如部分现金、部分刷卡）时，你应如何操作以确保准确无误？

（三）上菜与分菜

1.考核内容：模拟上菜及（若有需要）分菜服务。

2.考核要点：

*上菜顺序是否合理。

*上菜时的报菜名、介绍菜品特点是否清晰。

*上菜过程中是否注意避让顾客，动作是否轻稳。

*分菜（如适用）是否均匀、迅速，保持餐具清洁。

3.提问：上菜时，如果菜品温度很高，应如何提醒顾客以避免烫伤？

四、应变与沟通能力

（一）选择题

1.用餐高峰期，一位顾客因等待时间过长而情绪激动，大声抱怨，此时你应：

A.请顾客小声点，不要影响其他客人

B.向顾客道歉并解释原因，主动询问是否需要提供一些小食或饮品安抚，并告知大致还需等待的时间

C.表示这不是你的责任，让他去找经理

D.不予理会，忙完手头工作再说

2.当你不小心将汤汁洒在顾客身上时，首先应该做的是：

A.立即道歉，并主动提出帮助清洁或提供其他必要的协助

B.赶紧擦拭，以免留下痕迹

C.解释是因为地面