制鞋厂产品召回流程制度.doc

制鞋厂产品召回流程制度

制鞋厂产品召回制度

一、总则

（一）目的

为了确保消费者的安全和权益，维护本厂的品牌形象和市场信誉，规范产品召回流程，依据相关法律法规及本厂经营理念，特制定本制度。本厂秉持“质量至上，客户第一”的经营理念，致力于为消费者提供高品质的鞋类产品。若产品出现可能危及消费者人身安全、健康或不符合相关质量标准等问题时，能够迅速、有效地实施召回行动，最大限度降低不良影响，保障社会效益与经济效益的平衡发展。

（二）适用范围

本制度适用于本厂生产并已流入市场的所有鞋类产品召回管理。涉及的人员包括制鞋厂全体员工，在召回过程中需各司其职，协同完成召回工作；客户作为产品的直接使用者，是召回工作的重点服务对象，召回工作需确保客户能及时了解召回信息并妥善处理相关产品。

（三）基本原则

1.及时性原则：一旦发现需要召回的产品问题，应立即启动召回程序，尽快通知相关客户，减少产品在市场上的流通时间，降低危害风险。

2.有效性原则：召回措施要切实有效，确保能够将问题产品全部或尽可能多地召回，消除潜在安全隐患。

3.诚信原则：在召回过程中保持坦诚，如实向客户、监管部门及社会公众说明产品问题情况，不隐瞒、不推诿责任。

4.成本效益原则：在保障召回效果的前提下，合理控制召回成本，尽量减少对本厂经济效益的负面影响，同时兼顾社会效益，维护消费者权益。

二、召回触发机制

（一）内部发现问题

1.生产环节反馈：生产线上的员工、质量检验人员等在生产过程中发现产品存在质量缺陷，如鞋底脱胶、鞋面破裂、化学物质超标等可能影响产品正常使用或危及消费者安全的问题，应立即停止生产，并向上级报告。上级主管在核实情况后，需迅速组织技术人员对问题进行评估，判断是否需要启动召回程序。

2.售后反馈：售后服务部门在处理客户投诉、维修等问题时，若发现某一批次产品存在普遍性质量问题，应及时整理相关信息，提交给质量控制部门和管理层。质量控制部门对反馈问题进行深入分析和调查，确定问题的严重程度和影响范围，若判定为严重质量问题，需考虑启动召回。

（二）外部反馈

1.客户投诉：若接到大量客户对同一产品问题的投诉，如穿着过程中出现严重不适、安全隐患等情况，客户服务人员应详细记录投诉内容，包括客户信息、产品批次、问题描述等，并及时将信息传递给相关部门。经过调查核实，若确定产品存在缺陷，应立即启动召回流程。

2.监管部门通知：当接到政府监管部门（如市场监督管理局等）关于本厂产品存在质量问题并要求召回的通知时，本厂应无条件服从监管部门要求，迅速启动召回程序，并积极配合监管部门的各项工作。

3.媒体曝光：若产品质量问题被媒体曝光，引发社会关注，本厂应高度重视，立即成立专项调查小组，对媒体报道的问题进行核实。若情况属实，且问题严重影响消费者权益和本厂形象，需果断启动召回程序，并及时向媒体和社会公众通报召回进展情况。

三、召回组织与职责

（一）召回领导小组

成立以厂长为组长，各部门负责人为成员的产品召回领导小组。领导小组全面负责召回工作的决策、指挥和协调，确保召回工作顺利进行。组长职责包括：全面领导召回工作，做出关键决策，调配全厂资源，与外部机构（如监管部门、媒体等）进行沟通协调；成员职责包括：参与召回工作的讨论和决策，负责本部门在召回工作中的具体任务，如生产部门负责统计问题产品的生产批次和数量，销售部门负责通知客户召回信息等。

（二）各部门职责

1.质量控制部门：负责对产品问题进行技术分析和评估，确定问题的性质、严重程度和影响范围；制定产品召回的技术标准和检验方法，确保召回的问题产品得到妥善处理；对召回产品进行质量检测，分析问题产生的原因，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

2.生产部门：提供问题产品的生产记录，包括生产日期、生产批次、生产数量、原材料供应商等信息；协助质量控制部门对问题产品进行追溯和分析；负责召回产品的回收和储存管理，按照规定对召回产品进行处理，如返工、报废等。

3.销售部门：负责收集客户信息，包括客户姓名、联系方式、购买时间、购买地点等；及时向客户发送产品召回通知，告知客户召回原因、召回产品的具体信息、召回方式及客户的权益等；统计已召回产品的数量和客户反馈信息，将相关数据及时反馈给召回领导小组。

4.客户服务部门：解答客户关于产品召回的疑问和咨询，提供专业、耐心的服务；处理客户因产品召回提出的投诉和诉求，协调相关部门解决客户问题，确保客户满意度；收集客户对召回工作的意见和建议，反馈给召回领导小组，以便不断改进召回工作。

5.行政部门：负责召回工作的文件管理和档案记录，包括召回计划、通知文件、客户反馈等资料的整理和归档；协调各部门之间的工作，保障召回工作的信息畅通；安排召回工作所需的会议和培训，提高员工对召回工作的认识和执行