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酒店员工服务标准化培训手册

前言：服务标准化的意义与目标

在酒店行业，卓越的服务是立足之本，而标准化则是确保服务质量稳定、提升顾客满意度、塑造品牌形象的核心基石。本手册旨在为全体员工提供一套清晰、规范、可操作的服务行为指南，帮助大家理解并掌握服务工作的基本要求与专业技能。通过统一服务标准，我们期望每一位员工都能以专业的素养、热情的态度、高效的行动，为宾客创造始终如一的优质体验，从而赢得宾客的信赖与忠诚，共同推动酒店的持续发展。

第一章：服务理念与核心价值观

1.1我们的服务理念

“以客为尊，用心服务”——这不仅仅是一句口号，更是我们所有工作的出发点和落脚点。我们致力于超越宾客的期望，将每一次服务都视为传递温暖与关怀的机会。

1.2核心价值观

*尊重：尊重每一位宾客的个性与需求，也尊重同事的付出与价值。

*诚信：以诚实、守信的态度对待宾客与工作，建立相互信任的关系。

*专业：追求卓越的专业技能与职业素养，展现酒店人的良好风貌。

*高效：以快速、准确的行动响应宾客需求，提升服务效率。

*协作：各部门、各岗位之间紧密配合，共同为宾客提供无缝隙的优质服务。

第二章：员工基础素养标准

2.1仪容仪表规范

2.1.1总体要求

整洁、得体、专业、符合岗位特征。

2.1.2具体细则

*发型：前不覆额，侧不掩耳，后不及领（男性）；梳理整齐，不染夸张发色，长发需盘起或束起（女性）。

*面容：男性每日剃须，保持面容清爽；女性化淡雅职业妆，体现自然健康。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*着装：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：搭配与制服相协调的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，女性宜穿中跟黑色皮鞋，避免穿着声响过大的鞋履。

2.2行为举止规范

2.2.1站姿

身体直立，挺胸收腹，双目平视前方，精神饱满。双手自然下垂或交叠于腹前（女性）/体后（男性）。不倚靠物体，不东倒西歪。

2.2.2走姿

步伐稳健，速度适中，挺胸抬头，手臂自然摆动。在公共区域行走时应轻声，避免奔跑、追逐或大声喧哗。遇见宾客应主动避让，示意问候。

2.2.3坐姿

入座轻缓，上身挺直，双膝并拢（女性）或自然分开与肩同宽（男性）。不翘二郎腿，不抖动腿脚，不将身体后仰或趴在桌面上。

2.2.4手势

使用规范、适度的手势配合沟通，手势自然、优雅，避免指指点点或做出不礼貌的手势。

2.2.5微笑

微笑是最好的语言。应展现真诚、友善的微笑，让宾客感受到热情与欢迎。

2.3沟通礼仪规范

2.3.1基本用语

*问候语：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”

*欢迎语：“欢迎光临！”、“欢迎入住本酒店！”

*感谢语：“谢谢！”、“感谢您的理解/配合！”

*道歉语：“对不起！”、“非常抱歉给您带来不便！”

*应答语：“好的！”、“明白了！”、“请您稍等！”

*送别语：“再见！”、“欢迎下次光临！”、“祝您一路顺风！”

2.3.2沟通原则

*主动问候：遇见宾客应主动点头微笑并问候。

*耐心倾听：认真倾听宾客的需求与陈述，不随意打断。

*清晰表达：使用标准普通话（必要时可使用外语或方言），语音语调适中，表达清晰准确。

*积极回应：对宾客的询问和要求，应给予积极明确的回应，无法立即解决的应告知解决时限或引导至相关部门。

*尊重隐私：不随意打探或泄露宾客的个人信息。

2.3.3电话礼仪

*铃响三声内接听，首先清晰报出部门或岗位：“您好，XX部（或XX岗位）。”

*通话时语气温和，耐心倾听，重要事项做好记录。

*如需转接电话，应告知对方：“请您稍等，我为您转接。”若无法接通，应主动提供帮助或建议。

*结束通话时，应礼貌道别，并等对方挂断后再放下话筒。

第三章：核心服务流程标准化

3.1前厅部服务流程

3.1.1预订服务

*主动热情问候来电/来店客人，清晰介绍酒店房型、房价及优惠信息。

*准确记录预订信息：客人姓名、联系方式、抵离店日期、房型、房数、特殊要求等。

*复述预订信息，与客人确认无误后，告知预订号及预订保留时间。

*对特殊预订需求（如生日布置、加床等），应详细记录并及时与相关部门沟通。

3.1.2入住登记服务

*当客人走近前台时，应主动起身问候：“您好，请问有预订吗？”

*核对预订信息，如无预订，热情推荐合适房型。

*礼貌询问客人身份证件，双手接过并快速准确办理登记手续。

*清晰向客人介绍房号、房价、早餐信息、退房时间及酒店主要设施与服务。

*双手递交房卡及身份证件