旅游投诉的受理和处理旅游政策与法律法规43课件.pptxVIP

浙江旅游职业学院齐晨辰旅游政策与法律法规旅游投诉的受理和处理研学旅行管理与服务专业教学资源库

旅游投诉受理和处理制度2《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》

旅游投诉受理和处理制度3旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉

旅游投诉受理和处理制度4旅游投诉的六个特征被投诉主体只能是旅游经营者请求解决的纠纷是属于民事纠纷受理投诉的必须是规定的旅游投诉处理机构投诉的主体只能是旅游者处理旅游纠纷是处理机构法定职权内的行为处理旅游投诉是具体部门的行政行为010203040506

旅游投诉受理和处理制度5旅游投诉受理机构《旅游法》《旅游投诉处理办法》第91条：县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构为旅游投诉处理机构。

旅游投诉受理和处理制度6旅游投诉受理机构“7天×24小时”的工作模式，实现了投诉渠道的全面化和实时化

旅游投诉受理和处理制度7旅游投诉受理范围（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

旅游投诉受理和处理制度8旅游投诉受理范围（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。投诉时效不予受理的范围：

9投诉人一般需要以书面形式进行投诉，投诉事项简单的可以口头投诉，投诉处理机构需要进行登记，对于不予受理的也需要告知投诉人理由，并且进行记录或者登记。旅游投诉案件的处理旅游投诉受理和处理制度

旅游投诉受理和处理制度10旅游投诉案件的处理一份完整的投诉状包括：一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团体)名称、地址、联系电话。二、被投诉者的名称、地址、联系电话。三、投诉的事实与理由。四、具体的赔偿要求。五、与事实有关的证明材料。

旅游投诉受理和处理制度11旅游投诉处理机构在接到投诉后，需要在5个工作日决定是否受理，不受理的需要送达相关文书，并且告知不予受理的理由。处理程序

应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。在接到通知之日起10日内作出书面答复旅游投诉受理和处理制度12处理程序立案被投诉人书面答复调查取证鉴定检测和解投诉处理

旅游投诉受理和处理制度13旅游投诉是游客对旅游企业产品和服务质量不满的具体反映，只有处理好每一起旅游投诉案件，才能维护好游客的合法权益，促进旅游行业健康有序得发展。

旅游投诉受理和处理制度14以大数据技术为手段1深入挖掘投诉数据的导向价值2对投诉案件进行大数据分析3倒逼旅游企业不断改进内部管理4切实提高产品和服务质量5新时代旅游投诉处理工作的新意义、新优势

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