五金厂销售部客户投诉细则.doc

五金厂销售部客户投诉细则

一、总则

1.目的：为了及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护五金厂的品牌形象和市场声誉，确保销售业务的持续稳定发展，特制定本细则。

2.适用范围：本细则适用于五金厂销售部对所有客户投诉的处理及相关工作。

3.指导思想：秉持“客户至上，品质第一”的经营理念，以解决客户问题为核心，通过公正、高效的投诉处理流程，实现客户价值与企业经济效益的双赢。同时，将处理投诉作为改进产品和服务的契机，强化企业文化建设，提升团队协作能力与社会责任感。

二、客户投诉受理

1.投诉渠道

-销售部设立专门的客户投诉热线，确保工作日期间随时有人接听。同时，公布投诉邮箱，方便客户以书面形式详细阐述投诉问题。

-在五金厂官方网站、产品包装等显著位置标注投诉渠道信息，确保客户能够便捷地找到投诉方式。

-销售代表在与客户日常沟通中，若客户提出投诉，应及时记录并上报。

2.受理流程

-接听投诉热线或收到投诉邮件时，受理人员需礼貌、热情地接待客户，详细记录投诉客户的基本信息（包括姓名、联系方式、所在单位等）、投诉时间、投诉内容（尽可能详细，包括产品型号、问题表现、影响使用情况等）。

-对于销售代表上报的投诉，同样需进行详细登记。

-受理完成后，向客户承诺处理反馈时间，一般问题不超过24小时，复杂问题不超过48小时。

三、投诉分类与分级

1.投诉分类

-产品质量投诉：包括五金产品出现的瑕疵、损坏、性能不达标等问题。例如，螺丝滑牙、螺母尺寸偏差、工具刃口磨损过快等。

-服务质量投诉：涉及销售过程中的服务态度不好、响应不及时、交付延迟、售后维修不及时等问题。如销售代表对客户咨询不耐烦、未按约定时间交货、维修人员拖延上门维修时间等。

-其他投诉：如客户对产品包装、说明书等方面的不满，或对五金厂宣传内容的质疑等。

2.投诉分级

-一级投诉：严重影响客户正常生产经营，导致客户重大经济损失或对客户声誉造成不良影响的投诉。如因五金产品质量问题致使客户生产线停工，或引发客户与第三方的重大纠纷。

-二级投诉：对客户生产经营造成一定困扰，但未造成重大损失的投诉。例如产品部分功能无法正常使用，影响客户生产效率，但可通过简单维修或更换解决。

-三级投诉：一般性问题投诉，对客户影响较小，如产品外观轻微瑕疵、服务态度偶尔不佳等。

四、投诉处理流程

1.初步调查

-投诉受理后，销售部应立即启动初步调查程序。对于产品质量投诉，及时通知质检部门和生产部门，安排专业人员对投诉涉及的产品进行检验分析；对于服务质量投诉，调阅相关服务记录，询问涉及的服务人员。

-在24小时内完成初步调查，并形成初步调查报告，明确投诉问题的大致原因、责任部门或人员的初步判断。

2.深入分析

-对于一级和二级投诉，成立专门的投诉处理小组，成员包括销售部、生产部、质检部、技术部等相关部门的负责人和专业人员。小组对初步调查结果进行深入分析，必要时进行现场勘查、产品检测等工作。

-深入分析问题产生的根本原因，确定责任主体，评估问题的严重程度和影响范围。在48小时内完成深入分析报告。

3.制定解决方案

-根据深入分析结果，投诉处理小组制定具体的解决方案。对于产品质量问题，可能包括召回产品、免费维修或更换、给予客户一定的补偿等；对于服务质量问题，包括对相关服务人员进行培训或处罚、向客户道歉、提供额外的服务保障等。

-解决方案应充分考虑客户的合理诉求，既要解决当前问题，又要防止类似问题再次发生。方案需经销售部经理审核，主管销售的副厂长审批后实施。

4.反馈与沟通

-确定解决方案后，销售部在承诺的时间内及时向客户反馈处理结果。反馈方式根据客户需求选择电话、邮件或面对面沟通等。反馈内容应详细说明问题原因、解决方案以及预计完成时间。

-在处理过程中，保持与客户的密切沟通，及时解答客户的疑问，让客户了解处理进度，增强客户的信任感。

五、责任认定与绩效考核挂钩

1.责任认定

-根据投诉问题的调查分析结果，明确责任部门和责任人。责任部门可能涉及生产部、销售部、质检部、技术部等，责任人可能是具体的生产工人、销售人员、质检员等。

-对于多个部门或人员共同导致的投诉问题，根据各自的过错程度划分责任比例。

2.绩效考核挂钩

-将客户投诉处理结果与责任部门和责任人的绩效考核直接挂钩。对于因工作失误导致客户投诉的责任人，根据投诉级别进行相应的绩效扣分。一级投诉对责任人绩效扣分较重，二级投诉次之，三级投诉相对较轻。

-对责任部门的整体绩效也进