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客户抱怨与退货处理程序

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TSTQQCP1402

质量中心

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1.目的：对来自客户的抱怨和退货及时进行分析和处理以防止问题再发生

2.范围：所有来自于客户的抱怨和退货的分析与处理。

3.权责：

3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。

3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。

3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。

4.名词定义：（无）

相关文件：

5.1【纠正与预防措施控制程序】（TSTQQCP1401）

作业程序：

6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（、）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。

6.2处理原则：

6.2.1由质量中心召集相关单位进行原因分析、对策采取，并发出客户投诉退货纠正预防措施表，并记录在月客户投诉一览表内。

6.2.1对于某些问题的重复发生，应考虑采用防错装置，其程度取决于问题。

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