客户关系管理.pptVIP

现代金融企业的

客户关系管理(CRM);ECRM的含义;ECRM概念出现的背景;课题与问题点;ECRM的四个模块

－－对ECRM概念的扩展;;一，电子商务;目前电子商务的两大类型;电子商务对金融企业的影响;1，对电子商务的投资能够降低业务成本;;2，投资于电子商务能够提高服务水平;3，投资于电子商务能减少行业进入壁垒;4，投资于电子商务可将市场拓展到全球范围;5，投资电子商务将对建立品牌提出挑战;;6，投资于电子商务将改变一条龙服务的含义;7，投资于电子商务将使企业选址不再重要;8，投资于电子商务将带来消费者力量的增强;二，服务渠道管理;渠道组合;金融企业应通过了解客户对服务渠道的需求情况来建立反映客户嗜好、行为和需求以及金融企业本身特点的渠道组合。;渠道管理的两大课题;1，协调渠道之间的冲突;CASE;CASE;协调渠道冲突的建议;2，各种服务渠道的一体化;CASE;在新环境中传统分支机构的定位;CASE;三，关系管理;有效关系管理的方法;1，客户细分;2，客户信息;CASE;3，主题营销;4，定制营销;5，ICARE方法;四，对整个企业的一体化管理;许多企业面临的问题;CASE;前后台一体化的重要性