客户投诉应对处理技巧.pptVIP

海博智业《客户投诉应对处理技巧》

研讨大纲一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练一、客户投诉的价值

客户投诉管理的价值重新认识客户投诉二、体验投诉的客户的心客户为什么投诉?请您提供公司典型投诉案例1个---什么是心智模式？—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五项修炼》提出的定义）—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。客户投诉处置为什么会失效—原因之一：视客户为陌生人客户投诉处置为什么会失效—原因之二：结构影响行为客户投诉处置为什么会失效—原因之三：意识的误区客户投诉处置为什么会失效—原因之四：没有掌握更多的技能三、客户投诉管理体系的建立与实施简介第一节建立投诉管理体系的目的投诉管理体系的作用第二节客户期望的投诉管理体系第三节国际上客户投诉管理标准现状与发展概况第四节ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解1、范围2、引用标准：

四、有效处置客户投诉的方法和技巧

第一节