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民宿客户预订及退款管理流程手册

前言

本手册旨在规范民宿客户预订及退款的操作流程，确保为客户提供高效、透明、愉悦的服务体验，同时保障民宿运营的有序进行。全体员工需认真学习并严格遵照执行，以专业的服务水准维护民宿的良好声誉。

一、预订管理流程

1.1咨询接待与信息提供

*客户咨询响应：对于通过线上平台、电话、微信或到店等各种渠道的客户咨询，相关接待人员（如前台、客服）应在最短时间内响应，保持热情、耐心、专业的态度。

*咨询内容解答：详细解答客户关于房型、价格、设施、服务、周边环境、入住及退房时间、押金政策、特殊要求等方面的疑问。确保信息准确无误，避免含糊其辞。

*推荐与引导：根据客户的需求（如出行目的、人数、预算等），主动推荐合适的房型或套餐，并介绍当前可能的优惠活动。

1.2空房查询与确认

*实时房态核查：在接到客户预订意向后，接待人员需立即通过民宿管理系统或预订表格查询目标日期内相应房型的可售情况。

*多渠道房源同步：若民宿同时在多个线上平台销售，务必确保各平台房态实时同步，避免超售。如遇系统延迟或手动操作，需格外谨慎。

*预占与确认：若房源可用，可根据客户意向进行短暂预占（如X分钟），并明确告知客户此预占时效，在此期间内请客户尽快确认是否预订。

1.3订单创建与信息录入

*引导客户下单：根据客户选择的预订渠道（线上平台/线下直接预订），引导客户完成下单操作。线下预订可由员工协助填写预订表格或录入管理系统。

*关键信息采集：确保准确采集客户信息，至少包括：

*入住人姓名

*有效联系方式（电话/微信）

*入住日期及退房日期

*预订房型及数量

*入住人数（成人/儿童）

*特殊需求（如加床、婴儿床、过敏提示等，需备注并评估可行性）

*价格与条款确认：再次与客户确认预订价格、包含服务、以及相关的取消政策、押金政策等核心条款，避免后续纠纷。

1.4支付与凭证开具

*支付方式说明：清晰告知客户可选择的支付方式（如线上支付、银行转账、现金等）及相应的支付期限。

*定金/预付款收取：根据民宿规定及预订情况（如旺季、节假日、长租等），收取相应比例的定金或全额预付款。明确告知定金/预付款的退还条件。

*收款确认与凭证：收到款项后，应立即向客户发送收款确认信息（可通过短信、微信或邮件）。如需发票，按客户要求及税务规定及时开具并提供。

1.5预订确认与信息同步

*发送预订确认单：完成支付后，向客户发送正式的预订确认单。确认单应包含：预订号、客户信息、房型信息、入住及退房日期、总金额、已付金额、剩余金额（如有）、入住须知、民宿联系方式等。

*内部信息同步：将新的预订信息及时录入民宿管理系统，并通知相关部门（如客房部、清洁组）做好相应的接待准备工作。

*特殊需求跟进：对于客户提出的特殊需求，需及时内部沟通，确认能否满足，并将结果反馈给客户。

1.6预订维护与变更处理

*信息查询与核对：客户后续若有查询，员工应能通过预订号或客户姓名/电话快速准确调取预订信息。

*预订变更申请：如客户提出更改日期、房型等请求，需先核查新需求的可行性。若可行，按新的预订条件重新计算价格（如有差价需补退），并更新预订信息，再次与客户确认。变更流程参照新预订流程简化执行。

*记录与通知：所有预订变更均需在系统中留下记录，并及时通知客户及内部相关人员。

1.7入住前沟通与提醒

*入住前温馨提示：可在入住前一天或当天，通过短信、微信等方式向客户发送入住提醒，内容可包括：入住时间、详细地址及交通指引、办理入住所需证件、民宿内部设施使用说明、周边便利信息等。

*特殊情况应对：如遇天气突变、民宿临时维护等可能影响客户入住的情况，需提前主动与客户沟通，协商解决方案。

二、退款管理流程

2.1退款政策制定与公示

*明确退款政策：民宿应制定清晰、合理的退款政策，包括不同取消时限对应的退款比例（如提前X天取消全额退款，提前Y天取消退X%，未按规定取消不予退款等）、不可抗因素下的退款方案等。

*政策透明化：退款政策应在预订页面、预订确认单、及与客户沟通的显著位置进行公示，确保客户在预订前充分知晓。

2.2退款申请接收与初步审核

*接收退款申请：客户提出退款申请时，需引导其提供预订号、退款原因、联系方式等必要信息。

*安抚客户情绪：无论何种原因申请退款，均应先安抚客户情绪，表示理解，并承诺会按规定流程处理。

*初步审核：根据客户提供的信息，核查其预订记录、取消时间、已付款项等，初步判断是否符合退款条件及大致可退金额。

2.3退款申请详细审核与审批

*核对政策条款：严格依据公示的退款政策及客户