酒店餐饮部运营管理规范手册.docxVIP

酒店餐饮部运营管理规范手册

前言

本手册旨在为酒店餐饮部的日常运营与管理提供系统性的指导框架，确保餐饮服务的高品质、高效率与规范化。它适用于餐饮部全体员工，是部门管理者进行日常督导、员工进行自我提升的重要依据。我们期望通过本手册的推行，不断优化服务流程，提升宾客满意度，塑造酒店餐饮的卓越口碑与核心竞争力。

第一章总则

1.1部门使命与目标

餐饮部作为酒店服务体系的重要组成部分，其使命是通过提供精致的菜品、优质的饮品、专业的服务及愉悦的用餐环境，满足宾客多元化的餐饮需求，创造难忘的用餐体验。部门核心目标包括：确保食品安全与卫生、提升服务质量与效率、优化成本控制、培养专业人才队伍、实现良好的经济效益与社会效益。

1.2适用范围

本手册适用于酒店餐饮部所有岗位人员，包括但不限于管理人员、厨师、服务人员、吧台人员、后勤保障人员等。所有员工在入职后均需学习并严格遵守本手册规定。

1.3组织架构与岗位职责

（此处应根据酒店实际情况绘制组织架构图，并明确各层级、各岗位的具体职责描述。例如：餐饮部经理、副经理、各餐厅经理/主管、厨师长、主厨、各档口厨师、前厅领班、服务员、调酒师、收银员、洗碗工等。）

*餐饮部经理：全面负责餐饮部的整体运营与管理，制定部门战略、预算，领导团队达成经营目标，确保服务质量与宾客满意度。

*餐厅经理/主管：协助部门经理管理特定餐厅的日常运营，包括人员调度、服务督导、宾客关系维护、质量控制等。

*厨师长：全面负责厨房的日常生产管理，包括菜品研发与创新、食材采购与验收、成本控制、厨房卫生与安全、厨师团队管理等。

*服务人员：负责餐前准备、餐中服务、餐后收尾等具体服务工作，确保为宾客提供周到、高效、热情的服务。

第二章日常运营管理

2.1餐前准备

*环境准备：确保餐厅/用餐区域清洁卫生，桌椅摆放整齐，桌布、口布洁净无破损，餐具、杯具光洁无污渍，灯光、空调、背景音乐等设施运行正常。

*设施设备检查：检查服务用车、保温设备、点餐系统、POS机等是否完好，确保正常运作。

*物料准备：根据预订情况和预估客流量，备足菜单、酒水单、开瓶器、打火机、纸巾、调味品等服务用品及客用消耗品。

*人员准备：召开班前会，明确当日预订信息、特色菜品、服务重点、注意事项；检查员工仪容仪表、个人卫生是否符合标准；进行必要的服务技能演练。

*菜单与菜品知识：确保所有服务人员熟悉当日供应菜品（包括ingredients、烹饪方法、口味特点、推荐搭配、过敏原信息等）、酒水及促销活动。

2.2餐中服务

*迎宾与领位：主动、热情问候宾客，确认预订信息，引导宾客至合适餐位，协助入座。

*点单服务：适时向宾客介绍菜品、推荐特色，耐心解答宾客疑问，准确记录点单内容（菜品、数量、特殊要求等），复述确认无误后及时录入系统并通知厨房。

*上菜服务：按照标准上菜顺序和服务流程，确保菜品温度适宜、品相完好，准确报出菜名，介绍菜品特色。

*酒水服务：遵循酒水服务规范，进行开酒、斟酒、换杯等操作，确保酒水品质。

*席间巡台：密切关注宾客用餐需求，及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面杂物，保持台面整洁。

*宾客沟通：保持微笑服务，使用规范、礼貌的服务用语，与宾客进行积极、有效的沟通。

*特殊需求处理：对宾客提出的特殊要求（如素食、清真、过敏忌口等），应尽力协调满足，无法满足时需礼貌解释并提供替代方案。

*投诉处理：遇到宾客投诉，应保持冷静，先倾听并表示理解，及时汇报上级管理人员，按照酒店投诉处理流程妥善解决，确保宾客满意。

2.3餐后收尾

*结账服务：宾客示意结账时，迅速、准确呈上账单，清晰解释费用明细，提供多种支付方式选择，唱收唱付，确保账目无误。

*送客服务：主动感谢宾客光临，征询用餐意见，提醒宾客带好随身物品，热情送别，欢迎再次光临。

*台面清理：及时清理餐桌，分类回收餐具、杯具、布草，送至指定区域清洗消毒。

*环境整理：擦拭桌椅、地面，恢复餐位至待用状态，整理服务台及周边环境。

*物料盘点与补充：清点剩余物料，根据次日需求进行补充和申领。

*安全检查：检查区域内水、电、气开关是否关闭，消防设施是否完好，确保无安全隐患。

2.4开档与闭档管理

*严格按照规定时间执行开档与闭档操作，确保准时营业与安全收市。

*闭档前需完成所有区域的清洁、物料归位、记录填写等工作，并经管理人员检查确认。

2.5预订管理

*建立完善的预订系统，确保准确记录宾客姓名、联系方式、预订人数、用餐时间、特殊要求等信息。

*及时与宾客进行预订确认，对于重要宾客或大型团队预订，需制定专项接