重点客户管理基础与相关概念介绍p(00010).pdfVIP

整合最佳形象的技巧

【内容提要】

亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方

整洁的仪表会增强客户的信赖感

真诚的微笑

避免不良形体语言

导言

高超的客户服务技巧的真谛只有两个字——沟通!那么怎

样才能成为一名沟通高手呢?

你的外表给人的第一印象至关重要，因为你绝对没有机会

去创造第二印象!

整合最佳形象的技巧

首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关

重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不

管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个

问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行

业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容

易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。

亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方

【经管名言】

过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!

这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。

这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题，就

是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，

客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：

假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购

买了一套IT经管平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，

是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，

说：“我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理

一下吗？”这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的

时候，他穿什么衣服比较合适？按我们的理解，作为IT业界，应该

是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是

工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里

的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华

丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普

通通给客户的感觉更好一些？

刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，

就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划

分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装

呢？是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定

距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的

服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢？比如

说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得

很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很

自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业

的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务

人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化

的。而专业化的体现在什么地方呢？服装是很重要的一个方面，所以

说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。

比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的

着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。

这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里

安装空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，

而那身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着

这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服

装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不

是正规军，说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

这么一看穿正式的服装好像也很有道理。

又比如世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格

的，要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西

服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子

或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能

够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬

衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是

很具体了？IBM公