DB3211_T1046-2022_殡仪接待大厅服务规范_镇江市 .docxVIP

ICS03.080.30

CCSA12 3211

镇 江 市 地 方 标 准

DB3211/T1046—2022

殡仪接待大厅服务规范

Servicespecificationforfuneralreceptionhall

DB3211/T1046—2022

前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由镇江市民政局归口。

本文件由镇江市殡葬管理处提出。本文件起草单位：镇江市殡葬管理处。本文件主要起草人：董武、马勇、唐婵娟、魏春兰、王嘉驹。

DB3211/T1046—2022

殡仪接待大厅服务规范

1 范围

本文件规定了殡仪接待大厅服务规范的环境与设施、服务公开、人员、服务内容与要求、安全与应急、服务监督、服务评价与改进。

本文件适用于殡仪接待大厅的服务接待。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB13495 消防安全标志

GB/T18883 室内空气质量标准

DB3211/T1046—2022

位于大厅的显要位置。服务柜台尺寸要与大厅面积相协调，每个服务柜台前配置一把升降座椅，柜

台上配置笔和相关服务设备，柜内侧可配置资料柜。办公桌高度、颜色、样式与整体环境相协调。

4.2.2.2 接待洽谈区

根据客户需求，配备接待洽谈相应设施设备，如椅子、桌子、饮水设施。

4.2.2.3 等候休息区

配备适当数量的座椅，座椅的颜色应与大厅的颜色相协调，配备饮水、电视、空调的服务设施。

4.2.2.4 综合服务区

配置尺寸合适的公示牌或液晶显示屏，宣传殡仪法规和政策规定等内容。同时，可以辅以告示栏、免费提供殡仪政策、经办流程等宣传材料。

5 服务公开

5.1 公开内容

应根据合法、规范、及时、准确的原则，对外公开以下内容：

DB3211/T1046—2022

6.2 服务礼仪要求

6.2.1 接待人员的仪表规范如下：

——挂牌上岗，姓名和工号面向服务对象；

——统一着装，整洁得体，举止大方，仪表端庄。

6.2.2 接待人员的仪态规范如下：

——体态端庄，站立时身体立直，头正目平，双臂自然下垂，两脚相靠直立；——坐姿端正，上身挺直，自然放松，手位脚位摆放合理；

——与服务对象面对面交谈时，目光正视，表情自然，专注倾听。

6.3 服务用语要求

接待人员在服务用语方面要求如下：

——与服务对象交流时，使用普通话，符合文明用语要求，杜绝服务忌语；——语言文明，语句清晰，音量适度。

7 服务内容与要求

7.1 服务内容

DB3211/T1046—2022

——介绍殡葬用品；

7.1.3.3 与丧事承办人核对并确认服务项目:

——所选项目、时间、流程和费用；——收费、开票；

——下发业务运行单、取灰单。7.1.4 开具并发放火化证明

向服务对象开具火化证明。

7.2 服务要求

7.2.1 受理服务要求

工作人员应按服务流程办理，认真核对证件材料，指导服务对象正确填写遗体火化确认书，并完成

业务系统登录。

7.2.2 接待洽谈要求

接待来人、来电咨询热情耐心，惠民政策宣传正确，详细介绍火化业务办理流程、服务项目、丧葬

DB3211/T1046—2022

8.3 疫情防控

应制定疫情防控预案，配备了防疫物资，按要求进行消毒，做好日常消杀和体温监测、口罩的配戴的检查，对进入大厅人员需提供健康码和行程码并进行登记。

9 服务监督

9.1 设置意见箱、举报箱，并公布监督、举报电话号码。

9.2 落实服务考评工作，加大服务检查力度，加强服务监督，完善过错责任追究制度。

9.3 聘请行风监督员，每半年召开一次监督员座谈会，听取行风监督员对殡仪管理和服务工作建议。9.4 主动接受行政监察机关、主管部门、社会和公民依法实施的监督。

10 服务评价与改进

10.1 服务满意度调查

每半年通过网络测评的方式随机调查群众对殡仪服务的满意程度。

10.2 服务改进

10.2.1 根据殡仪行业发展和形势任务需要，不断改进服务质量。