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银行精益服务之做最好的大堂经理课程大纲

课程背景：

在当今金融业风云变化、机遇和挑战并存的关键节点上，如何用精益理念去平衡客户的

个性化需求与银行的标准化服务以及成本控制，是银行业金融服务转型与创新中所面临的共

同课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，争存款、争优质客户、

争业务等此起彼伏。银行要提高竞争力，必然对员工提出更高的要求，从文凭到业绩、从专

业到综合素质、从业务到客户等。银行员工作为一个个体，他们所能承受的压力有限，而存

在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心

疲惫，极容易出现心理问题。

课程收益：

1．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海；

2．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力；

3．强化服务姿态，规范服务行为；

4．把标准服务流程变成岗位习惯；

5．提升全员营销意识及营销技巧；

6．现场体验减压方法；

7．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

8．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力；

9．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程对象：营业厅柜员、主管会计、保安

课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色

扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地

将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员

深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工

作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。

2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线（可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。

4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷

5．水果：小蕃茄份量够每人至少吃到一颗为准（只有晚上课程需要）。

6．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。

7．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量

1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握

3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性

2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务

3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务银行精细化管理的核心

1．什么是精细化管理

2．精细化管理的特点和优势

第二讲：大堂经理的岗位认知

一、大堂经理的角色定位

1．银行服务员

2．金融产品推销员

3．优质客户挖掘人

4．客户调解员

5．大堂安全员

二、大堂经理的岗位职责关键词

1．管理

2．识别

3．引导

4．指导

5．咨询

6．维护

7．统计

三、大堂经理的职业道德

1．正直诚信

2．客观公正

3．勤勉谨慎

4．专业胜任

5．严守秘密

6．团队合作

第三讲：大堂经理应具备的过硬素质

一、礼仪百分百得体

1．男、女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型为吸引力加分

3．天然去雕饰的职场化妆术（视频分享）

4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”

6．皮带男人品味的象征

7．“足部的西装”，也不要忽视

二、表达百分百清楚

1．大堂经理的十字文明礼貌用语

2．大堂经理使用文明用语时的语音语调（案例+讲解）

3．大堂经理服务中的标准用语

4．大堂经理服务工作中的微表情

1）微笑从何而来?

2）微笑明朗真诚

3）眼神眼睛是心灵的窗户

4）眼神眼随心到

5）现场抓拍

三、服务百分百优质

1．大堂经理服务销售六步曲

1）笑相迎

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