HP公司3D打印售后服务管理案例研究.pdfVIP

摘要

3D打印技术作为工业4.0的核心制造技术，在近些年取得了突飞猛进的发展。3D

打印技术的不断完善和技术门槛的大幅下调，使得许多3D打印公司纷纷崛起，形势日

益严峻，市场竞争也日益加剧。HP公司是老牌的以3D打印机为主营业务的企业，在

当今市场背景下，也同样面临着前所未有的挑战。特别是在3D打印技术同质化的今天，

企业更加关注客户的需求和心声，如何满足客户的个性化需求是企业制胜之道。在企

业经营的整体价值链上，售后服务部门是距离客户最近的业务部门。他们最了解客户

的痛点和需求，客户对企业的信任感和依赖感正是从售后服务的质量上建立起来的。

针对当前3D打印市场的复杂性，需要采取有效措施，来更好的满足客户的需求，并且

通过引入最前沿的数据分析技术，以及持续的技术创新，来不断完善3D打印的售后服

务，以期能够把握住市场的变革，并最终确立自己的领导地位。

本文以HP公司的3D打印售后服务管理作为研究案例，依据服务质量差距模型，

四阶层评估模型，职业锚理论和业务流程优化理论，结合3D打印售后服务特点，运用

访谈法，问卷调查法，对公司管理层、员工和客户进行广泛调研。通过对调查结果的

整理和分析，发现企业现在面临着上门服务达成率低引起客户投诉，远程问题解决效

率不高导致客户不满，售后服务成本居高不下的问题。进一步分析发现形成这些问题

的主要原因是企业服务方式与客户需求不匹配，高端技术人才储备不足，零备件管理

效率偏低和信息系统对服务流程支撑度不足等因素造成的。因此，理论与实际相结合，

根据问题成因提出有针对性的改善措施：一是运用服务质量差距模型，找到客户真实

需求，导入VR/AR/MR技术实现不上门也能远程快速有效解决客户问题这一全新的服

务模式；二是运用四阶层评估模型和职业锚理论，对远程技术支持人才的培养进一步

精细化、规范化，将培养和保留住高端技术人才作为核心目标；三是运用业务流程优

化理论，搭建数字化信息共享平台，打通各零备件管理系统数据壁垒，提升企业的整

体零备件管理能力，降低零备件管理成本；四是同样运用业务流程优化理论，进一步

优化物流管理信息系统，使零备件物流状态能被即时监控，省去人力管理成本，通过

第三点和第四点的改善措施实现售后服务总成本的降低，为客户带来高附加值服务，

进而通过标杆作用改善3D打印售后服务生态环境，带动整个3D技术服务行业高质量

发展。

关键词：3D打印售后服务；VR/AR/MR；远程技术人才；数字化信息平台

ACaseStudyofHPs3DPrintingPost-salesServiceManagement

Abstract

Industry4.0scoremanufacturingtechnology-3Dprinting,hasseenadramaticsurgein

developmentoverrecentyears.Withthecontinualprogressofvarious3Dprintingtechnologies

andthediminishingoftechnicalimpediments,numerous3Dprintingcompanieshaveemerged

andflourishedquickly,andthemarketrivalryhasbecomeincreasinglyintense.Theestablished

printer-basedcompanieslikeHParealsofacingunprecedentedmarketchallenges.Intodays

homogeneous3Dprintingtechnology,enterprisesmustbemindfulofthedesiresandopinions

oftheircustomers;tobesuccessful,theymustfindawaytosatisfytheuniquerequirementsof

eachcustomer.IntheEnd-to-Endvaluechainofenterprisemanagement,