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售中服务流程中的风险管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务风险评估的第一步是（）

A.识别风险B.分析风险C.应对风险D.监控风险

答案：A

2.以下哪项不属于售中服务常见风险（）

A.产品缺货B.客户投诉C.员工培训D.物流延迟

答案：C

3.售中服务流程风险监控频率通常是（）

A.每月B.每季度C.根据业务情况D.每年

答案：C

4.降低客户等待时间风险的关键是（）

A.增加员工B.优化流程C.提高价格D.减少业务

答案：B

5.当遇到客户对价格不满风险时，首先应（）

A.降价B.解释价格构成C.拒绝沟通D.更换产品

答案：B

6.对于产品信息传达错误风险，主要防控措施是（）

A.加强员工培训B.减少宣传C.惩罚员工D.更换宣传渠道

答案：A

7.售中服务风险应对策略不包括（）

A.规避B.减轻C.忽略D.转移

答案：C

8.识别售中服务风险不可以采用的方法是（）

A.头脑风暴B.成本效益分析C.历史数据回顾D.客户反馈收集

答案：B

9.物流风险的主要影响因素不包括（）

A.物流公司选择B.天气C.产品质量D.订单数量

答案：C

10.售中服务流程风险评估指标不包含（）

A.客户满意度B.销售额C.风险发生频率D.风险影响程度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务流程中可能面临的风险有（）

A.沟通不畅B.交付延迟C.服务态度不佳D.产品质量问题

答案：ABCD

2.风险识别的常用方法有（）

A.问卷调查B.专家咨询C.流程图分析D.情景模拟

答案：ABCD

3.应对客户投诉风险的措施有（）

A.建立快速响应机制B.安抚客户情绪C.调查问题原因D.给出解决方案

答案：ABCD

4.物流环节的风险防控要点包括（）

A.选择可靠物流商B.实时跟踪物流信息C.提前规划物流路线D.购买物流保险

答案：ABCD

5.员工服务态度导致的风险有（）

A.客户流失B.品牌形象受损C.增加运营成本D.提高客户忠诚度

答案：ABC

6.售中服务风险监控的内容包括（）

A.风险指标变化B.应对措施执行情况C.新风险出现情况D.风险影响范围

答案：ABCD

7.降低产品缺货风险的方法有（）

A.优化库存管理B.与供应商建立紧密合作C.提高预测准确性D.减少产品种类

答案：ABC

8.价格风险的表现形式有（）

A.客户觉得价格高B.价格波动大C.竞争对手价格优势D.价格核算错误

答案：ABCD

9.影响售中服务流程风险的外部因素有（）

A.市场竞争B.政策法规C.社会舆论D.员工素质

答案：ABC

10.风险分析的维度包括（）

A.可能性B.严重性C.可控性D.时效性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务流程风险是不可避免的，不用刻意管理。（）

答案：错误

2.风险识别只需要关注当前业务，无需考虑未来变化。（）

答案：错误

3.客户投诉一定是售中服务出现了问题。（）

答案：错误

4.只要选择大型物流企业，就能完全避免物流风险。（）

答案：错误

5.对员工进行培训可以有效降低服务流程中的风险。（）

答案：正确

6.风险监控主要是在风险发生后进行。（）

答案：错误

7.产品信息传达错误只会影响客户购买决策，不会带来其他风险。（）

答案：错误

8.价格风险只能通过降价来解决。（）

答案：错误

9.新员工入职不会对售中服务风险产生影响。（）

答案：错误

10.风险应对措施制定后就不需要调整。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务流程风险管理的重要性。

答案：有效降低风险发生概率和影响程度，提高客户满意度，保护企业品牌形象，保障业务顺利进行，提升企业竞争力。

2.列举三种应对产品缺货风险的措施。

答案：一是优化库存管理系统，精准掌握库存；二是与供应商建立紧急补货机制；三是提前根据销售数据预测需求，合理备货。

3.如何进行售中服务风险的识别？

答案：可通过收集历史数据找常见风险，向客户、员工等问卷调查获取反馈，用流程图分析业务环节潜在风