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跨文化适应与创新：ASCI量表的本土化探索

一、引言

1.1研究背景

在当今全球化的商业环境中，顾客满意度作为衡量企业绩效和竞争力的关键指标，受到了广泛的关注。美国顾客满意度指数（ASCI）量表作为最早创立且应用广泛的顾客满意度测评模型，自1994年由美国密歇根大学商学院的ClaesFornell教授等人开发以来，在全球范围内产生了深远的影响。

ASCI量表基于结构方程模型，通过对顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等多个维度的测量，构建了一个全面评估顾客满意度的体系。该量表具有高度的综合性和系统性，其主要测评指标具有通用性，测评结果具有跨产品、跨行业和跨