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餐饮业员工服务技能考核标准汇编

前言

本汇编旨在规范餐饮企业员工服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，为员工技能培训与考核提供客观、统一的标准依据。汇编内容基于餐饮业服务特性与行业最佳实践，结合一线服务场景需求制定，适用于餐饮企业各服务岗位员工的日常考核与晋升评估。考核应秉持公平、公正、公开原则，注重实际操作能力与职业素养的综合评价，以促进员工个人成长与企业服务水平的持续优化。

一、餐厅服务通用基础技能考核标准

1.1仪容仪表与职业形象

*考核项目：着装规范、个人卫生、仪容修饰、精神面貌。

*考核要点：

*工服整洁挺括，符合企业规定款式与穿着要求，纽扣齐全并扣好，无破损、污渍。

*头发梳理整齐，发型符合岗位要求，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。

*站姿挺拔，行走稳健，精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

*考核方式建议：日常观察、定期检查、情景模拟。

1.2服务礼仪与行为规范

*考核项目：基本礼仪（问候、称呼、迎送、指引、鞠躬）、服务姿态（站姿、坐姿、走姿、手势）、语言规范。

*考核要点：

*主动问候顾客，使用规范的称呼语、问候语，语气亲切自然。

*迎送顾客时态度热情，动作规范，如微笑点头、适当鞠躬。

*为顾客指引方向或介绍时，手势标准、清晰。

*站姿端正，不倚靠、不叉腰；坐姿文雅，不前俯后仰；走姿轻盈，不奔跑、不喧哗。

*服务语言简洁、准确、文明、礼貌，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。

*考核方式建议：情景模拟、角色扮演、实操观察。

1.3沟通表达与理解能力

*考核项目：倾听能力、表达清晰度、信息传递准确性、应变沟通。

*考核要点：

*耐心倾听顾客需求与询问，不随意打断，准确理解顾客意图。

*用简洁明了的语言向顾客介绍菜品、服务或解答疑问。

*准确传递顾客特殊要求至厨房或相关岗位。

*在面对顾客异议或投诉时，能保持冷静，积极沟通，寻求妥善解决方案。

*考核方式建议：模拟对话、案例分析、实际服务过程评估。

1.4卫生清洁与安全意识

*考核项目：个人卫生、岗位区域清洁、餐具用具消毒、食品安全认知、消防安全。

*考核要点：

*严格遵守个人卫生操作规程，如勤洗手、工作时不佩戴饰物等。

*负责区域内桌面、地面、餐柜等保持清洁、整齐、无杂物、无污渍。

*正确执行餐具、用具的清洗、消毒流程，确保符合卫生标准。

*了解基本的食品安全知识，如生熟分开、食材保鲜等，能识别明显变质食品。

*熟悉消防器材位置及基本使用方法，了解紧急疏散通道，具备安全防范意识。

*考核方式建议：现场检查、操作演示、知识问答。

二、各岗位专项服务技能考核标准

2.1迎宾接待员

*考核项目：迎宾问候、顾客分流、预订管理、引座服务、送别服务。

*考核要点：

*主动热情问候到店顾客，根据餐厅客流情况进行合理分流或等位安排。

*准确查询、记录和核对顾客预订信息，妥善安排预订座位。

*引导顾客入座时，步伐适中，注意照顾老弱病残孕等特殊顾客。

*向顾客简单介绍餐厅环境或特色，将顾客交接给值台服务员。

*顾客离店时，礼貌送别，感谢顾客光临，欢迎再次惠顾。

*考核方式建议：情景模拟（如高峰期等位、处理预订冲突）、实操考核。

2.2值台服务员

*考核项目：餐前准备、点单服务、上菜服务、席间服务、结账服务。

*考核要点：

*餐前准备：按标准摆台，检查餐具洁净度与完整性，准备好服务用品（菜单、开瓶器等）。

*点单服务：主动呈递菜单，耐心介绍菜品特点、推荐当日特色，准确记录顾客点单（包括菜品、数量、特殊要求），复述确认无误后及时录入系统或传递至厨房。

*上菜服务：熟悉菜品，按上菜顺序和标准服务流程上菜，报菜名，介绍菜品特色，注意荤素、冷热搭配摆放，确保出品温度与质量。

*席间服务：及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面杂物，关注顾客用餐需求，适时进行二次推销（如甜品、饮品）。

*结账服务：当顾客示意结账时，迅速准确呈上账单，清晰解释收费项目，提供多种支付方式选择，唱收唱付，找零准确，感谢顾客。

*考核方式建议：全流程实操考核、点单准确性测试、应急处理模拟（如菜品沽清、顾客投诉）。

2.3后厨辅助人员（如传菜员）

*考核项目：菜品传送、出品检查、后厨前厅沟通、区域卫生。

*考核要点：

*熟悉菜品名称及特点，准确、快速地将菜品从厨房传送至指定餐桌，不打翻、不洒漏。

*传送前检