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航运服务管理期末整理稿(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）

不定项选择填空简答问答应用

航运服务管理期末整理稿

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Chapter1服务与服务业

1。服务的特性＊4

（1）无形性

(2）异质性：员工提供的服务＆顾客眼中的服务不可能完全一样

(3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售,然后同时生产和消费

(4）易逝性：服务不能被储存、转售或退回

2。服务光谱

识别性品质高(有形）-—经验性品质高——可信度品质高（无形）

航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。

3.服务的分类

①按服务活动的性质分：有形＆无形行为

②按服务传递中的定制和判断分：高高、高低、低高、低低

a。同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；

b.根据顾客需要确定服务特征的程度。

除了班轮运输（高低），航运服务业中的其他服务基本属于高高型，即不仅有很高的顾客定制程度，而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。

4.航运服务业与国家竞争优势内在关系?

波特“钻石模型:

（1）生产要素：

初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；

高级要素：通过投资开发创造出来的，包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。