民航客票全渠道退改签服务技术规范编制说明.pdfVIP

《民航客票全渠道退改签处理规范》编制说明

1工作简况

1.1任务来源

本标准编制任务由中国民航信息网络股份有限公司提出，中国航空运输协会2024年批准立项。

1.2主要工作过程

2024年8月：批准立项，中航信通知到标准负责部门；

2024年8月~2025年7月：(1)总结国内民航客票退改签的实际业务情况，形成标准草稿；

(2)分析标准制定工作量，与中航协联系交流明确团标工作流程与各关键阶段——标准修

订编辑、技术讨论会、征求意见会、审查会、报批，从而分析制定各阶段工作任务，以及

各阶段完成时间节点和交付物；

2025年8月：与中国民航大学标准团队建立联系，启动标准制定工作，形成标准工作组讨

论稿；

2025年8月26日：邀请9位专家通过腾讯会议召开了技术研讨会，对标准工作组讨论稿

进行把关。此次会议按照专家意见将标准的名称修改为“民航客票全渠道退改签服务技术

规范”，编写组汇总专家意见形成了技术研讨会的中国航空运输协会团体标准意见汇总处

理表。参加此次技术研讨会的专家分别来自以下9个单位：民航科学技术研究院民航法

规与标准化研究所、中国国际航空股份有限公司国航信息管理部产品运营中心、南方航

空北京分公司信息工程部、海南航空控股股份有限公司信息技术部、山东航空信息管理

部、龙江航空有限公司市场营销部营销管理分部、天骄航空有限公司运营产品部、中航

信移动科技有限公司研发应用平台部、中国民航大学计算机学院。

2025年8月27-29日：中航信与中航大标准联合工作组根据技术讨论会专家意见完善

标准工作组讨论稿形成标准征求意见稿，并通过中航信内部评审，连同编制说明提交中航

协申请启动标准征求意见工作。同时联系相关单位专家邮件征求意见；

1.3主要参加单位

中国民航信息网络股份有限公司和中国民航大学。

1.4工作组成员及其所做的工作

工作组成员：

——中国民航信息网络股份有限公司：李雄清、刘治云、李永、齐静、陈涌均、雷震、傅

之凤、冯岩、李静芬、陈光、许学熊；

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——中国民航大学：贺怀清、李建伏、刘浩翰、惠康华、高思华。

工作组所做的工作：

研究、交流、分析、确定标准内容，完成标准起草，形成工作组讨论稿；

邀请专家，召开技术研讨会；

按技术研讨会专家意见完善，形成征求意见稿，并通过中航信内部评审；

将征求意见稿、标准编制说明和中国航空运输协会团体标准意见汇总处理表提交中航

协，申请启动标准征求意见工作。

2标准编写原则、主要内容论据、解决的主要问题

2.1标准编写原则

本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。

2.2主要内容论据

本标准主要内容均依据国内民航客票全渠道退改签的实际业务情况而制定。

2.3解决的主要问题

随着民航业数字化转型的深入，客票销售渠道日趋多元化，旅客可通过航空公司官网、在线旅

行平台（OTA）、代理等多种渠道购票。2021年颁布的《公共航空运输旅客服务管理规定》对客票

变更与退票服务提出了明确要求，然而，由于销售渠道多样、系统结构复杂，各渠道在落实相关操

作时难以实现规范统一。

此外，旅客退改签在涉及非自愿旅客标识时，航空公司只能根据自己航空公司的规则，依赖机

场柜台人员采用人工方式进行标识。由于受影响旅客量众多，人工标识工作量大准确度低，且人工

标识后，也没有统一的标识标志旅客为非自愿旅客，导致航空公司后续服务无法顺利展开。

为此，本标准旨在解决以下主要问题：

(1)规范民航客票全渠道退改签的业务流程与数据交互要求，推动建立统一的退改签规则体系，

实现不同渠道间客票状态实时同步，彻底解决“数据孤岛”与“信息不对称”问题。

(2)解决民航非自愿旅客标识无标准可依的问题，指导航