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基层医疗卫生机构服务管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范基层医疗卫生机构服务行为，提升服务质量与效率，保障居民基本医疗和公共卫生服务需求，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》等法律法规，结合本机构实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本基层医疗卫生机构（含乡镇卫生院、社区卫生服务中心、村卫生室、社区卫生服务站）所有医务人员及相关工作人员，涵盖医疗、预防、保健、康复、健康教育等各项服务活动。

第三条服务宗旨

坚持“以健康为中心”的服务理念，遵循公平、可及、安全、有效的原则，为辖区居民提供连续、综合、便捷的医疗卫生服务，维护居民健康权益。

第四条管理职责

机构负责人为服务管理第一责任人，负责制度的组织实施与监督；医务科（或相应职能部门）具体承担服务质量监管、人员培训、投诉处理等工作；各科室负责人落实本科室服务管理要求，全体工作人员严格执行本制度规定。

第二章服务规范

第五条门诊服务规范

1.接诊要求：实行“首诊负责制”，医务人员对就诊患者热情接待，耐心询问病史、症状，规范书写门诊病历，记录内容完整、准确、清晰，签署医师姓名及日期。

2.诊疗流程：严格遵循诊疗常规，合理开具检查单，对检查结果进行详细解读；用药需符合《国家基本药物目录》规定，优先选用基本药物，向患者说明药品用法、用量及注意事项。

3.服务时间：公示门诊服务时间，不得擅自停诊或缩短服务时间；节假日安排值班人员，保障基本医疗需求；对急危重症患者实行“先诊疗、后结算”。

4.便民措施：设置导诊台，提供咨询、指引服务；配备轮椅、饮用水、充电设备等便民设施；为老年人、残疾人、孕产妇等特殊人群开通绿色通道。

第六条住院服务规范

1.入院管理：严格掌握住院指征，对符合条件的患者及时办理入院手续，告知住院须知、医疗费用及医保政策；为患者建立完整的住院病历，24小时内完成首次病程记录。

2.诊疗服务：制定个性化诊疗方案，经患者或其家属同意后实施；严格执行查房制度，主治医师每日至少查房1次，主任医师每周至少查房1次；及时记录病情变化及诊疗措施，确保病历书写规范。

3.护理服务：实行责任制整体护理，护士根据患者病情提供基础护理和专科护理；严格执行“三查七对”制度，保障输液、注射等操作安全；定期巡视患者，及时回应合理需求。

4.出院管理：患者病情稳定后，及时办理出院手续，开具出院证明、用药清单及康复指导；对出院患者进行随访，记录随访结果，持续跟踪健康状况。

第七条公共卫生服务规范

1.居民健康档案管理：为辖区常住居民建立电子健康档案，覆盖率不低于90%；定期更新档案信息，确保真实、完整；保护居民隐私，严禁泄露档案内容。

2.预防接种服务：按照国家免疫规划开展预防接种，建立接种台账，准确记录接种信息；接种前告知疫苗种类、禁忌及不良反应，询问健康状况；严格执行疫苗储存、运输规范，确保疫苗质量。

3.慢性病管理：对高血压、糖尿病等慢性病患者实行登记管理，定期随访，监测病情变化；提供用药指导、饮食建议及运动干预，每年至少进行1次健康体检。

4.健康教育服务：制定年度健康教育计划，通过讲座、宣传栏、微信公众号等形式普及健康知识；针对重点人群（如儿童、老年人、孕产妇）开展专项健康教育活动，每年不少于12次。

第八条家庭医生签约服务规范

1.签约流程：公开签约服务团队信息、服务内容及收费标准；居民自愿选择签约团队，签订服务协议，明确双方权利与义务；签约率逐年提升，重点人群签约覆盖率不低于70%。

2.服务内容：为签约居民提供基本医疗、公共卫生、健康管理等服务；根据居民需求提供个性化服务包，如上门巡诊、康复指导、预约转诊等；建立签约居民健康管理档案，动态更新健康信息。

3.履约管理：签约团队按协议约定提供服务，每年至少进行4次面对面随访；定期评估服务效果，接受居民满意度评价；对未履约或服务不达标的团队进行问责。

第三章人员管理

第九条岗位职责

1.医师岗位：严格遵守医师执业规范，依法执业，持证上岗；开展诊疗活动时着装整洁，佩戴工作牌；恪守职业道德，不收受患者财物，不谋取不正当利益。

2.护士岗位：遵守护士执业条例，规范执行护理操作；保持护理站整洁有序，药品、器械摆放规范；密切配合医师开展诊疗工作，确保护理质量。

3.公共卫生人员岗位：负责辖区公共卫生服务的组织实施，开展健康监测与干预；及时上报传染病疫情等突发公共卫生事件；协助开展健康教育与健康促进活动。

4.行政后勤人员岗位：保障医疗设备、药品、耗材等物资供应，定期进行维护与盘点；负责机构环境卫生、安全保卫等工作，为诊疗活动提供支持。

第十条培训考核

1.培训制度：建立年度培训计划，定期组织医务人员参加业务培训，内容包括法律法规、诊疗规范、技能