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物业维修服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范物业维修服务的全过程，明确各岗位职责，提升维修效率与服务质量，确保为业主提供及时、专业、满意的维修服务体验。手册适用于物业服务中心全体维修相关人员及管理人员，是日常维修工作的指导性文件。全体人员须认真学习，严格遵照执行。

一、维修服务基本原则

1.业主至上原则：以业主需求为导向，急业主所急，想业主所想，全力保障业主正常生活秩序。

2.及时响应原则：对业主的报修信息，须迅速响应，按轻重缓急合理安排，确保在承诺时限内进行处理。

3.质量为本原则：严格遵守维修操作规程，选用合格材料，确保维修工程质量，杜绝敷衍了事。

4.规范高效原则：遵循标准化流程，优化操作环节，提高工作效率，降低不必要的成本。

5.首问负责原则：第一位受理业主报修或咨询的人员，须负责协调直至问题得到初步解决或有效转接。

6.持续改进原则：定期对维修服务流程进行回顾与评估，收集业主反馈，不断优化服务细节。

二、维修服务核心流程

2.1报修受理与记录

*受理渠道：业主可通过服务电话、前台登记、线上APP/小程序、微信群等多种方式进行报修。所有报修渠道应确保畅通，并明确告知业主。

*信息记录：受理人员须耐心倾听业主诉求，准确记录以下关键信息：

*报修业主姓名、房号、联系方式；

*报修事项（具体位置、故障现象、程度描述）；

*业主期望处理时间（如有）；

*受理时间、受理人。

*即时响应：对于紧急报修（如水管爆裂、电路故障导致停电、电梯困人等），须立即启动应急处理流程，并安抚业主情绪。对于一般报修，应告知业主大致的上门维修时间段。

*信息确认：记录完毕后，应向业主复述报修内容，确认无误。

2.2任务分派与调度

*信息审核：维修调度人员（或物业服务中心指定负责人）对报修信息进行核实，判断维修类型（公共区域/户内）、紧急程度、所需技能及物料。

*合理派工：根据维修人员的技能特长、当前工作负荷、区域分布等因素，将维修任务分派给最合适的维修人员。派工时需明确告知维修人员报修内容、业主信息、上门时间要求。

*任务接收：维修人员接到任务后，应及时确认，并根据任务要求做好准备工作。如对任务有疑问，应立即与调度人员沟通。

2.3维修准备与上门

*预约沟通：维修人员在前往现场前，应提前与业主联系，再次确认上门时间，避免业主等待或不在家的情况。如遇特殊情况需变更时间，须提前与业主协商。

*工具物料准备：根据报修内容，准备好可能需要的工具、备件及材料。确保工具完好，物料合格。

*仪容仪表：维修人员应穿着统一工装，保持整洁得体，佩戴工牌。

*上门规范：到达业主家门口，应先按门铃或轻轻敲门，主动表明身份（“您好，我是物业维修员XXX”），说明来意。得到业主允许后方可进入。

2.4现场维修与作业

*现场勘查：进入现场后，首先向业主确认故障情况，进行必要的检查和诊断，明确故障原因和维修方案。

*方案告知：对于较为复杂或可能产生费用的维修项目，应向业主说明维修方案、大致工期及可能产生的费用（如适用），征得业主同意后方可施工。

*规范作业：严格按照维修操作规程进行作业，确保施工安全和维修质量。爱护业主财物，必要时对作业区域进行遮盖保护。

*保持整洁：维修过程中产生的废弃物应及时清理，维修结束后，将作业区域打扫干净，恢复原貌。

*安全提示：如维修涉及水电等安全隐患，应向业主进行必要的安全提示。

2.5完工检验与确认

*自检：维修完成后，维修人员首先进行自检，确保故障已排除，功能恢复正常，施工符合规范。

*业主验收：邀请业主共同检验维修结果，演示维修后的功能。耐心解答业主疑问。

*费用结算：如为有偿服务，需向业主出示收费标准依据，清晰列明费用明细，征得业主确认后按规定流程进行费用结算。

*签署确认：请业主在《维修服务单》上对维修结果和服务态度进行评价并签字确认。

2.6服务回访与归档

*信息反馈：维修人员完成任务后，及时将维修结果、业主反馈等信息录入系统或反馈给调度人员。

*服务回访：物业服务中心应在维修完成后的一定期限内（如24小时或48小时内），通过电话、微信或上门等方式对业主进行回访，了解业主对维修质量和服务过程的满意度，收集改进建议。

*资料归档：将《维修服务单》、费用记录（如适用）、回访记录等相关资料整理归档，以备查询和统计分析。

三、人员职责与行为规范

3.1客服受理人员职责

*负责热情、耐心地受理业主报修及咨询。

*准确、完整地记录报修信息。

*及时将报修信息传递给调度人员。

*协助进行简单的报修解答和指引。

*参与服务回访