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哈罗客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.哈罗客服接待客户的第一句话通常是（）

A.有什么事B.您好，欢迎咨询C.快说问题D.哈罗出行客服为您服务

2.客户询问退款进度，客服应（）

A.让客户自己查B.告知预计时间C.说不清楚D.让客户等

3.哈罗出行不包括以下哪种业务（）

A.共享单车B.网约车C.飞机票D.助力车

4.客户反馈骑行时车辆故障，客服首先要做的是（）

A.记录故障B.让客户修C.建议换车D.道歉

5.客户对解决方案不满意，客服应（）

A.不理会B.重新沟通协商C.坚持原方案D.让客户投诉

6.哈罗客服上班时间一般是（）

A.8点-18点B.9点-17点C.7点-23点D.10点-16点

7.客户咨询会员权益，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让客户看说明D.随便回答

8.处理客户投诉时，重点是（）

A.证明自己没错B.解决客户问题C.拖延时间D.找领导

9.客户询问哈罗新活动，客服要（）

A.告知具体内容B.说不知道C.让客户猜D.推荐其他活动

10.客户来电声音小，客服应（）

A.大声回应B.让客户大声点C.耐心请客户调大音量D.直接挂电话

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.哈罗客服需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.耐心C.情绪控制能力D.专业知识

2.客户反馈订单问题，可能包括（）

A.订单未支付B.订单已取消C.订单金额有误D.订单行程不符

3.哈罗出行的常见支付方式有（）

A.微信支付B.支付宝支付C.银行卡支付D.现金支付

4.客服与客户沟通时应注意（）

A.语气友好B.语言简洁C.不随意打断客户D.及时回应

5.客户咨询车辆使用问题，可能涉及（）

A.开锁方式B.还车地点C.车辆保养D.骑行技巧

6.处理客户紧急问题时，客服要（）

A.快速响应B.准确判断C.协调资源D.拖延解决

7.哈罗客服培训内容可能包含（）

A.业务知识B.沟通技巧C.系统操作D.企业文化

8.客户对哈罗服务进行评价，可能涉及（）

A.客服态度B.出行体验C.价格合理性D.车辆质量

9.客服遇到情绪激动的客户，应该（）

A.保持冷静B.先安抚情绪C.据理力争D.寻求上级帮助

10.哈罗客服可以通过哪些渠道为客户服务（）

A.电话B.在线客服C.短信D.邮件

三、判断题（每题2分，共10题）

1.哈罗客服可以随意承诺客户未确定的事项。（）

2.客户反馈问题后，客服不用确认客户是否理解解决方案。（）

3.处理客户问题时，不需要记录详细情况。（）

4.哈罗客服只要熟悉业务知识，沟通能力不重要。（）

5.客户投诉必须当天处理完成。（）

6.客服可以在客户说话时打断，询问关键信息。（）

7.哈罗出行的所有业务规则客服都要牢记。（）

8.客户要求不合理时，客服可以直接拒绝。（）

9.客服处理问题后不需要跟进结果。（）

10.良好的服务态度能提升客户对哈罗的满意度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述哈罗客服接待客户的基本流程。

答：首先礼貌问候客户，接着耐心倾听客户问题，准确记录关键信息，分析问题给出合理解决方案，最后确认客户是否理解并满意方案。

2.客户反馈骑行时车辆有异响，客服应如何处理？

答：先安抚客户情绪，记录车辆编号、异响情况、所在位置等信息，建议客户安全停车并更换车辆，告知客户后续会安排人员检查故障车辆。

3.若客户对费用有疑问，客服应怎么做？

答：向客户解释费用构成，包括起步价、里程费、时长费等，查看订单详情确认计费是否正确，如有异常为客户核实处理，提供明细说明。

4.哈罗客服应具备的核心能力有哪些？

答：核心能力有良好沟通能力，能清晰准确与客户交流；问题解决能力，快速有效处理各类问题；情绪管理能力，面对客户负面情绪保持冷静。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到非常刁难、要求不合理的客户，客服应如何应对？

答：要保持冷静和礼貌，先安抚客户情绪，耐心倾听其诉求，从客户角度理解，用专业知识和合理理