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民宿服务管理考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.民宿服务意识的核心是（）。

A.完成工作任务B.满足客人需求C.遵守规章制度D.提高工作效率

2.客人入住登记时，民宿必须核对并留存的信息是（）。

A.客人的职业B.同行人数C.身份证原件信息D.行程计划

3.客人因房间卫生问题投诉时，服务人员的首要处理步骤是（）。

A.解释卫生打扫标准B.立即道歉并安排重新清洁C.联系店长汇报情况D.赠送小礼品安抚情绪

4.民宿布草（床单、被罩等）更换的正确标准是（）。

A.客人未明确要求则不更换B.每客一换C.入住超过3天更换D.按季节调整更换频率

5.民宿安全巡查的重点区域不包括（）。

A.消防通道B.厨房燃气管道C.客人房间内部D.公共区域照明设施

6.客人临时要求延迟退房（超过规定时间2小时），服务人员应（）。

A.直接拒绝，说明规定B.询问原因后，视情况收取半费或免费延期C.要求客人重新预订房间D.让客人联系平台协商

7.民宿员工与客人沟通时，不符合服务规范的行为是（）。

A.保持微笑，注视对方眼睛B.客人说话时频繁点头回应C.打断客人陈述以确认需求D.使用“您”“请问”等礼貌用语

8.儿童入住民宿时，服务人员需特别注意的事项是（）。

A.推荐儿童玩具，增加体验感B.检查房间内是否有尖锐物品或安全隐患C.记录儿童年龄并上报公安系统D.限制儿童在公共区域活动

9.民宿客耗品（牙膏、洗发水等）的配备标准应（）。

A.按客人人数1:1配备B.每间房统一配备1套C.按房间价格高低调整数量D.客人要求时再提供

10.遇到客人醉酒返回民宿时，服务人员的正确处理方式是（）。

A.拒绝其进入，联系家属接走B.协助其进入房间，关闭门窗并留下醒酒汤C.记录其行为后不予干预D.要求其签署“免责声明”

二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）

1.客人退房后，只需清理可见垃圾，无需检查抽屉、衣柜等隐蔽区域。（）

2.客人遗留物品应在24小时内联系客人，无法联系时可自行处理。（）

3.民宿消防演练每半年至少开展1次，所有员工必须参与。（）

4.客人在公共区域拍照时，服务人员应主动避让，不可询问或干扰。（）

5.为提升客人体验，可将客人的入住信息分享给同批入住的其他熟人。（）

6.厨房工作人员可以穿便装操作，只需戴口罩即可。（）

7.暴雨天气时，应提前检查屋顶、门窗是否漏水，并提醒客人注意防滑。（）

8.客人投诉菜品口味不佳时，应解释“这是本地特色”，无需调整。（）

9.员工交接班时，只需口头说明待办事项，无需书面记录。（）

10.民宿WiFi密码应主动告知客人，无需客人询问。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1.请简述客人入住前的准备流程（至少5个步骤）。

2.客人在房间内突发身体不适（如头晕、呕吐），服务人员应如何处理？

3.民宿空调故障，客人反映“房间闷热无法入睡”，请列出处理流程。

4.针对带婴幼儿的家庭客人，民宿可提供哪些特色服务（至少4项）？

5.如何通过“客户反馈”优化民宿服务？请说明具体方法。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：

周末旺季，某民宿入住率100%。客人王女士下午3点入住后，发现房间床单有疑似污渍，立即联系前台投诉：“这明显是没换过的！你们卫生太差了！”此时前台只有1名员工小李值班，且需同时处理其他客人的入住登记。

问题：如果你是小李，会如何处理？请详细说明步骤。

案例2：

深夜11点，民宿所在区域突发停电，所有房间断电，客人张先生（70岁）因看不见路在走廊摔倒，手臂轻微擦伤。客人情绪激动，要求民宿赔偿5000元。

问题：请分析事故责任，并设计处理方案（包括安抚、救治、赔偿协商等环节）。

五、论述题（10分）

结合实际工作，论述“民宿服务中‘细节’的重要性”，并举例说明（至少3个细节场景）。

民宿服务管理考核试题答案

一、单项选择题

1.B（服务意识以客人需求为核心，其他选项为辅助）

2.C（根据《旅馆业治安管理办法》，必须核对并留存身份证信息）

3.B（客诉处理首要原则是及时响应，道歉并解决问题）

4.B（卫生标准要求“每客一换”，确保安全卫生）

5.C（客人房间内部属于隐私区域，非必要不巡查）

6.B（灵活处