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客户资料档案管理流程标准化手册

一、前言

客户资料是企业重要的无形资产，是开展市场营销、客户服务、产品研发及战略决策的核心依据。规范客户资料档案的管理流程，确保客户信息的准确性、完整性、安全性与合规性，对于提升企业运营效率、维护客户关系、保障企业合法权益具有至关重要的意义。本手册旨在通过建立一套标准化的客户资料档案管理流程，明确各环节的操作规范与责任主体，以期实现客户资源的有效利用与风险防范。

本手册适用于企业内所有涉及客户资料采集、录入、存储、使用、更新及销毁等活动的部门与相关人员。全体员工均有责任严格遵守本手册规定，共同维护客户资料档案管理的严肃性与规范性。

二、组织与职责

客户资料档案管理工作需要企业各相关部门协同配合，明确的组织架构与清晰的职责划分是确保管理流程顺畅运行的基础。

2.1牵头部门

企业应指定一个主要负责部门（通常为市场部、销售部或客户服务部，以下统称“客户管理部门”）作为客户资料档案管理的牵头单位，全面负责客户资料档案管理体系的建立、推行、监督与持续优化。其核心职责包括：制定与修订本管理流程及相关细则；组织客户资料档案管理的培训与指导；协调解决管理过程中出现的重大问题；定期对客户资料档案管理工作进行检查与评估。

2.2相关业务部门

各与客户直接接触的业务部门（如销售、市场、客服等）是客户资料的主要产生与使用部门，负责本部门客户资料的初步采集、及时录入、日常维护与准确性核查，并严格遵守客户资料的使用与保密规定。

2.3信息技术部门

负责客户资料管理系统（CRM系统或其他专用系统）的搭建、日常运维、数据备份与安全防护，确保系统稳定运行及数据存储安全。

2.4法务与合规部门

负责对客户资料管理流程的合规性进行审查，确保客户资料的采集、使用等环节符合相关法律法规要求，并提供必要的法律支持。

三、客户资料档案管理流程

3.1客户资料的采集与录入

客户资料的采集是档案管理的起点，其质量直接影响后续工作的有效性。

*采集原则：资料采集应遵循合法、合理、必要的原则。通过正当渠道获取客户信息，明确告知客户信息的用途，并获得客户的必要授权。

*采集内容：根据企业业务需求，确定核心客户信息字段，通常包括但不限于客户基本信息（名称/姓名、联系方式、地址等）、业务往来信息、合同信息、服务记录等。避免采集与业务无关的冗余信息。

*录入规范：

*信息录入应及时、准确、完整，避免错漏。

*统一数据录入格式，如日期格式、电话号码格式、地址规范等。

*对于关键信息，应进行初步验证，确保其真实性。

*录入人员应对所录入信息的准确性负责。

3.2客户资料的审核与建档

为保证客户资料的质量，录入后的资料需经过必要的审核程序方可正式建档。

*审核要点：审核人员（可由部门主管或指定专人担任）应对资料的完整性、准确性、合规性进行检查。重点关注信息是否填写完整、有无明显错误、是否符合采集规范。

*建档规则：

*审核通过的客户资料，应按照统一的编码规则进行编号，建立客户档案。

*档案应包含客户的基本信息及相关附属材料（如合同扫描件、沟通记录等）。

*对于集团客户或有多个联系人的客户，应建立清晰的关联关系。

*档案建立后，应及时纳入客户资料管理系统进行统一管理。

3.3客户资料的存储与保管

客户资料的存储应确保安全、保密、易检索。

*存储方式：优先采用电子化存储方式，依托安全可靠的客户关系管理（CRM）系统或档案管理系统。对于确需纸质保存的重要原始资料，应进行扫描存档后，将纸质件妥善保管于安全场所。

*保管要求：

*电子档案应定期进行备份，防止数据丢失或损坏。备份介质应异地存放，并定期测试备份数据的可恢复性。

*纸质档案应存放于专用文件柜，采取防火、防潮、防虫、防盗等措施。

*严格控制档案存储区域的访问权限，非授权人员不得随意进入。

3.4客户资料的使用与借阅

客户资料的使用应遵循授权审批、按需获取的原则，确保信息安全与隐私保护。

*使用权限：根据“最小权限”原则，为不同岗位人员设置不同的客户资料访问与操作权限。

*借阅管理：

*借阅纸质档案或复制电子档案，需履行借阅审批手续，经相关负责人批准。

*明确借阅期限，到期及时归还。如需续借，应重新办理手续。

*借阅人员应妥善保管所借资料，不得涂改、勾画、抽取、复制（除非获得额外授权）、转借或遗失。归还时，管理人员应进行检查。

*外部提供：未经客户明确同意或法律规定，不得向任何外部单位或个人泄露客户资料。因业务合作确需提供的，必须经过严格的审批流程，并确保接收方具备相应的保密能力。

3.5客户资料的更新与维护

客户资料是动态变化的，持续的更新与维护是保证其