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建设银行2025嘉峪关市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景应变题（共3题，每题10分，总分30分）

1.情景题：客户投诉银行服务效率低

题目描述：

你作为建设银行嘉峪关市某支行的柜员，一位客户因排队时间过长，情绪激动地投诉银行服务效率低，甚至言辞不当。你该如何处理？请结合实际案例，详细说明你的应对策略和话术。

高分话术参考：

1.保持冷静，倾听诉求：“您好，请您先别着急，我认真听您讲完，一定帮您解决。”（先安抚情绪，体现同理心）

2.了解问题，解释原因：“您是因为排队时间过长吗？目前我们柜面人手确实紧张，但我们会优先处理紧急业务。您需要办理什么业务？我帮您看看能否简化流程。”（展现专业性和解决问题的态度）

3.提供替代方案：“如果时间允许，您是否可以选择自助设备办理？或者我帮您预约其他支行的绿色通道？”（灵活变通，体现服务意识）

4.后续跟进，表示感谢：“请您放心，我们会记录您的反馈，并持续优化服务。感谢您的理解和支持！”（提升客户满意度，体现银行责任）

解析：

-得分关键点：情绪管理、问题分析、解决方案、服务态度。

-避免误区：不要直接反驳客户，避免承诺无法兑现的优惠。

2.情景题：协助客户防范金融诈骗

题目描述：

一位老年客户在银行咨询某“高收益理财”项目，声称“内部渠道，保本高息”。作为建设银行员工，你该如何引导客户理性投资，并防范金融诈骗？

高分话术参考：

1.耐心解释，揭示风险：“大爷，这类‘高收益’产品往往暗藏风险，建议您先了解清楚产品资质和银行是否代销。”（专业提醒，避免误导）

2.核对信息，权威背书：“您可以通过银行官网或客服核实产品信息，建设银行只会代销合规产品，并会明确标注风险等级。”（强调银行规范，增强信任）

3.推荐替代方案：“如果您追求稳健理财，我建议您考虑国债、大额存单或银行理财，这些产品风险更低。”（提供合规建议，体现责任）

4.持续提醒，留下联系方式：“请您记住，任何承诺‘保本高息’的产品都要谨慎，如有疑问随时可以来银行咨询我。”（建立客户关系，传递服务价值）

解析：

-得分关键点：风险提示、合规引导、替代方案、客户关怀。

-避免误区：不要强行推销产品，避免引起客户反感。

3.情景题：处理多客户同时争抢自助设备

题目描述：

某日上午，嘉峪关市某支行自助设备前聚集多名客户，因排队规则不清引发争执。作为大堂经理，你该如何协调？

高分话术参考：

1.主动介入，分清优先级：“大家别着急，自助设备优先服务老年人、孕妇和紧急业务，其他客户请按顺序排队。”（明确规则，体现人文关怀）

2.引导分流，缓解压力：“排队时间较长，建议您先去人工柜台咨询，自助设备仅限特定业务，我们会加快处理速度。”（提供替代方案，避免冲突升级）

3.解释原因，争取理解：“目前系统升级，自助设备响应较慢，我们会尽快安排维修。感谢大家的耐心！”（主动承认问题，增强信任）

4.事后复盘，优化管理：“我会向领导反映，增设引导标识，并加强高峰时段的现场管理。”（展现责任心，提升银行形象）

解析：

-得分关键点：现场控制、规则解释、客户分流、问题解决。

-避免误区：不要偏袒任何客户，保持公正性。

二、案例分析题（共2题，每题15分，总分30分）

1.案例分析：小微企业信贷业务困境

题目描述：

嘉峪关市某小微企业主多次向建设银行申请贷款，但因缺乏抵押物、信用记录不完善被拒。作为银行客户经理，你如何帮助该企业解决融资难题？

高分话术参考：

1.深入调研，挖掘亮点：“我会先了解企业真实经营情况，如订单量大、团队稳定等，评估‘信用贷’或‘供应链金融’可行性。”（专业分析，体现细致）

2.联合担保，降低风险：“可以尝试引入政府担保基金或行业协会联保，降低银行风控压力。”（创新方案，展现资源整合能力）

3.政策推广，提供支持：“建设银行有小微企业专项扶持政策，如税收减免、低息贷款，我会为您匹配最合适的方案。”（传递银行价值，增强合作意愿）

4.长期跟进，建立信任：“即使首次申请失败，我也会保持联系，帮助企业完善信用记录，未来再申请时成功率会更高。”（体现服务温度，绑定客户关系）

解析：

-得分关键点：风险控制、政策利用、创新思维、客户维护。

-避免误区：不要仅凭抵押物决策，忽视企业成长潜力。

2.案例分析：银行数字化转型挑战

题目描述：

建设银行嘉峪关分行推行手机银行线上化服务，但部分客户（如老年人）因操作不熟练而抵触。作为银行员工，你如何推动数字化转型，同时兼顾传统服务？

高分话术参考：

1.分层培训，精准帮扶：“我们会开设‘一对一’教学班，针对老年人设计简化版操作指南，并安排志愿者上门指导。”（差异化服务，体现人文关怀）

2.传统结合，灵活过渡：