国际货运代理公司质量管理标准手册.docxVIP

国际货运代理公司质量管理标准手册

前言

本手册旨在建立并规范本公司国际货运代理业务的质量管理体系，确保为客户提供安全、准确、高效、及时的货运代理服务。通过对业务流程各环节的质量控制，持续改进服务质量，提升客户满意度，增强公司核心竞争力。本手册适用于公司所有与国际货运代理业务相关的部门、岗位及人员，并作为公司质量管理活动的基本准则和依据。全体员工必须认真学习、理解并严格遵照执行。

第一章质量管理体系概述

1.1质量方针

本公司秉持“客户至上、安全第一、规范操作、持续改进”的质量方针。以客户需求为导向，将安全意识贯穿于业务全过程，通过标准化、规范化的操作流程，不断提升服务质量和管理水平，追求卓越绩效。

1.2质量目标

公司将根据业务发展和客户期望，设定明确、可测量的质量目标，例如：

*客户满意度达到并保持在较高水平；

*货物运输准时率达到行业内领先标准；

*单据准确率达到近乎完美的程度；

*重大责任事故发生率控制在极低水平；

*客户投诉处理及时率及解决率达到百分之百。

这些目标将定期进行评审和更新，确保其适宜性和挑战性。

1.3适用范围

本手册覆盖公司国际货运代理业务的全部流程，包括但不限于：客户咨询与订单受理、运输方案设计与报价、订舱、报关报检、货物交接与仓储、运输过程监控、单证制作与流转、费用结算、客户反馈与投诉处理等环节。同时，也适用于为保障这些业务环节有效运行所涉及的资源管理、人员培训、供应商管理等支持性活动。

第二章质量管理原则

2.1以客户为关注焦点

公司深知客户是生存和发展的基础。通过与客户的积极沟通，深入了解其需求和期望，并将其转化为具体的服务要求。定期进行客户满意度调查，认真听取客户意见和建议，将客户反馈作为改进工作的重要依据，致力于超越客户期望。

2.2领导作用

公司管理层对质量管理体系的建立、实施和持续改进负有最终责任。通过明确质量目标、分配职责权限、提供必要资源、营造全员参与的质量文化氛围，确保质量管理体系有效运行并持续改进。

2.3全员参与

质量是全体员工共同的责任。公司鼓励并支持所有员工积极参与质量管理活动，通过培训提升员工的质量意识和业务技能，明确各岗位的质量职责，激励员工为质量改进贡献力量。

2.4过程方法

将国际货运代理业务视为一系列相互关联的过程。识别并确定这些过程的输入、输出、活动及所需资源，对过程进行有效控制和管理，以提高过程效率和效果。通过对过程的监视和测量，及时发现问题并采取纠正措施。

2.5管理的系统方法

将质量管理体系视为一个有机整体，通过明确各过程间的相互作用和接口关系，进行系统策划和管理，以实现公司的质量目标。

2.6持续改进

持续改进是公司永恒的追求。通过建立改进机制，定期评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等手段，不断寻求改进机会，提升整体绩效。

2.7基于事实的决策方法

质量管理决策应以数据和事实为依据。通过对业务过程中的各种数据（如操作差错率、客户投诉数据、运输时效数据等）进行收集、分析和评价，为决策提供科学支持，确保决策的有效性和准确性。

2.8与供方互利的关系

公司与承运商、报关行、仓储方等供方建立长期稳定、互利共赢的合作关系。通过对供方的选择、评估和管理，确保其提供的服务符合公司质量要求，共同提升供应链的整体效率和质量。

第三章主要业务环节质量控制标准

3.1客户咨询与订单受理

3.1.1咨询响应

接到客户咨询后，相关业务人员应在规定时间内（例如，工作时间X小时内）给予客户明确答复。答复内容应准确、专业，包括但不限于运输方式、大致运价、航程/运期、所需文件等信息。对于复杂咨询，应记录客户需求并承诺回复时限。

3.1.2订单审核与确认

客户下达委托订单后，业务人员须仔细审核订单信息的完整性和准确性，包括收发货人信息、货物品名、HS编码、件数、重量、体积、起运港、目的港、运输条款、特殊要求等。如有疑问或信息不全，应立即与客户沟通确认。订单信息确认无误后，方可正式受理，并向客户出具清晰的业务受理凭证或订舱确认。

3.2运输方案设计与订舱

3.2.1运输方案优化

根据客户需求、货物特性、运输时限、成本预算等因素，综合考虑各种运输方式（海运、空运、陆运、多式联运等）的优缺点，为客户提供最优或最适宜的运输方案建议。方案应明确运输路线、承运商选择、预计时效、费用构成及风险提示。

3.2.2订舱操作规范

订舱应选择信誉良好、运力稳定的承运商或其代理。订舱信息必须准确无误地传递给承运人，包括但不限于船名航次/航班号、订舱号、货物描述、收发货人、装卸港等。订舱后，及时跟踪订舱确认情况，确保舱位落实。如遇舱位紧张或特殊情况，应及时与客户和承运人