哈尔滨银行服务补救管理：问题剖析与体系重构.docx

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2025-09-16 发布于上海
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哈尔滨银行服务补救管理：问题剖析与体系重构

一、引言

1.1研究背景与动因

在经济全球化和金融市场开放的大背景下，我国金融业竞争日益激烈。随着外资银行的不断涌入以及国内各类金融机构的蓬勃发展，商业银行面临着前所未有的挑战。在这样的竞争环境中，服务质量已成为银行获取竞争优势的关键因素。

服务具有无形性、异质性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点，这决定了服务的零缺陷难以实现，服务失误不可避免。服务失误会降低顾客满意度，破坏顾客忠诚，进而影响银行的市场份额和盈利能力。但服务失误并不意味着企业一定会失去顾客，有效的服务补救能使企业从服务失误中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知。越来越多的企