沐足店会所接听电话作业规范(完美版).pdfVIP

2023年-2024年

沐足店会所接听phone作业规范

1、目的

规范接听phone的服务流程，为顾客提供优质的服务。

2、适用范围

适用于店面和办公室的phone接听工作。

3、职责

3.1店面和总部有机会接听phone的人员，应按照规定的流程进行

操作。

3.2店长负责店面接听phone流程的监控和指导。

3.2人力资源行政部负责对总部接听phone流程的监控和指导。

4、程序

4.1phone铃声响三声内接起，（外线）“您好—报公司名称—请问有

什么可以帮您！”（内线）“您好—报公司名称—报本部门名称

—请问有什么可以帮您！”要求使用礼貌用语，发音准确，语

调柔和，亲切，必须讲普通话。

4.2问询phone：接此类phone应有礼貌地、不厌其烦地向对方介绍

本店设备，设施、服务项目价格等基本情况，认真解答对方疑

问，但应注意严守公司商业机密。通话结束后跟顾客道别，等

顾客挂线后再轻轻放下phone。

4.3订位phone：接此类phone应确认对方姓氏、人数、消费项目、

预定技师工号、预定房间号、到达时间、联系phone及其他需

求，将以上内容清楚地记录在“顾客预定登记表”上，并与对

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方确认好项目价格，超出职权范围的应及时请示有关领导。通

话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下phone。

4.4找人phone：如有顾客打phone找人应问清对方姓名之后再通知

被找者。如刚好此人不再应征询顾客意见可否转达。也可让顾

客迟些打phone来，之后及时通知被找者等待phone，也可记

录顾客姓名、phone，待被找者回来后回复对方phone。通话结

束后与顾客道别，等对方挂线后再轻轻放下phone。

4.5留言：如顾客打进phone找人刚好此人不在需留言时，应清楚

记录对方姓名，主要留言内容及顾客phone，之后简要复述一

遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻

放下phone；及时将留言内容转交给被找者。

4.6需要转phone时：请顾客稍等然后拨号，如果未接通，向顾客

致歉，等会再转或把分机号码提供给对方。切记不得窃听他人

谈话内容，转phone接通后应立即挂线。

4.7如对方打错phone了：也应该礼貌地告诉顾客，我公司名称及

所从事的行业，想顾客做简要的介绍，树立公司良好的企业形

象。

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