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企业ERP系统日常运维管理规范手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范企业ERP系统的日常运维管理工作，确保系统持续、稳定、高效、安全运行，最大限度发挥ERP系统在企业运营管理中的核心支撑作用，保障业务数据的准确性、完整性和可用性，提升整体运营效率并降低潜在风险。

1.2适用范围

本规范适用于企业内部所有与ERP系统运维相关的部门及人员，包括但不限于IT运维团队、各业务部门ERP系统用户，以及参与系统支持的第三方服务商。规范所涉及的范围涵盖ERP系统的硬件环境、软件平台、网络架构、数据库服务、应用模块及相关业务数据。

1.3基本原则

1.业务优先，服务导向：运维工作应以保障业务连续性和满足业务需求为首要目标，提供主动、高效的服务支持。

2.预防为主，防治结合：建立健全系统监控和预警机制，加强日常巡检和预防性维护，减少故障发生。

3.规范操作，安全第一：严格遵守操作规程和安全管理规定，确保系统及数据安全。

4.问题导向，持续改进：对运维过程中出现的问题进行及时分析、总结经验，并持续优化运维流程和管理策略。

二、组织与职责

2.1运维组织架构

明确ERP系统运维工作的牵头部门（通常为IT部门）及相关协作部门（如财务部、供应链管理部、生产部等业务部门）。根据企业规模和ERP系统复杂度，可设立专职或兼职的ERP运维团队，明确团队负责人。

2.2运维团队职责

1.系统监控与日常巡检：负责ERP系统服务器、数据库、应用服务、网络连接等关键组件的日常监控，定期进行健康状态检查。

2.故障处理与应急响应：接收并处理用户报障，对系统故障进行诊断、定位、排除，并在重大故障时启动应急预案。

3.系统配置与变更管理：根据业务需求或系统优化需要，进行必要的系统参数配置、权限调整及程序变更的实施与管理，确保变更的可控性和安全性。

4.数据备份与恢复：制定并执行数据备份策略，定期进行数据备份，并确保备份数据的有效性和可恢复性。

5.用户支持与培训：提供ERP系统操作层面的技术支持，解答用户疑问，协助用户解决使用过程中遇到的问题，并根据需要组织用户培训。

6.文档管理：负责ERP系统相关技术文档、配置手册、应急预案、操作指南等资料的编制、更新与归档。

7.性能优化：持续关注系统运行性能，分析性能瓶颈，提出并实施优化建议。

2.3业务部门职责

1.需求反馈：及时向运维团队反馈业务需求及系统使用过程中发现的问题或改进建议。

2.数据质量：对本部门在ERP系统中录入和维护的数据的准确性、完整性负责。

3.用户管理：配合运维团队进行本部门用户账号的申请、变更、注销等管理工作，加强本部门用户的安全意识教育。

4.配合测试与验收：参与系统变更、升级或新功能上线前的测试与验收工作。

2.4第三方服务商职责（如适用）

明确第三方服务商（如ERP软件厂商、硬件供应商、系统集成商）在系统运维方面的职责范围、服务响应时间、问题解决承诺等，通常包括专业技术支持、版本升级、漏洞修复等。

三、日常运维管理

3.1系统监控

1.监控范围：包括但不限于服务器CPU、内存、磁盘空间、网络带宽等资源使用率；数据库连接数、锁等待、SQL执行效率等；应用服务器日志、关键业务流程运行状态。

2.监控工具：根据实际情况选用合适的监控工具，确保监控的实时性和有效性。

3.监控预警：设置合理的监控阈值，当指标超出阈值时，能及时通过邮件、短信或系统告警等方式通知运维人员。

4.监控记录：对监控数据和告警信息进行记录，为系统分析和问题排查提供依据。

3.2日常检查与维护

1.每日检查：

*系统各服务是否正常启动。

*数据库是否正常运行，有无错误日志。

*关键业务流程（如订单处理、出入库、账务处理）是否通畅。

*磁盘空间、内存使用率等关键资源指标是否在合理范围。

*查看备份任务是否成功执行。

2.每周检查：

*系统日志清理与归档。

*数据库性能初步分析，索引使用情况检查。

*网络设备及安全设备运行状态检查。

*操作系统补丁适用性评估。

3.每月检查：

*全面的数据备份有效性验证（可进行小范围恢复测试）。

*系统性能综合评估与调优建议。

*安全漏洞扫描与评估。

*检查系统配置与文档的一致性。

4.定期维护：

*数据库索引重建、统计信息更新。

*服务器硬件设备的清洁与检查。

*根据厂商建议进行系统补丁或版本升级（需经过严格测试）。

3.3数据备份与恢复管理

1.备份策略：根据数据重要性和业务需求，制定合理的备份策略，明确备份类型（如全量备份、增量备份、差异备份）、备份频率、备份介质、备份保留周期。