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居家客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户询问产品发货时间，一般优先回复（）

A.不确定B.告知大致发货时段C.不回复

2.客户情绪激动投诉，首先要做的是（）

A.反驳B.安抚情绪C.直接处理问题

3.客户咨询产品功能，客服应（）

A.简单敷衍B.详细准确介绍C.让客户自己看说明

4.旺旺消息多久内回复比较好（）

A.1小时B.30分钟C.尽量1分钟内

5.遇到不文明客户，客服应（）

A.以同样不文明回应B.耐心沟通C.直接拉黑

6.客户对价格不满，客服应（）

A.直接降价B.介绍优惠活动C.说价格合理

7.介绍产品时应突出（）

A.缺点B.优点和卖点C.其他产品优势

8.客户咨询售后流程，客服要（）

A.随便说一下B.清晰准确告知C.让客户找售后

9.居家客服上班时要保证（）

A.随时打游戏B.网络畅通C.手机静音

10.客户要求不合理赔偿，客服应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.全部答应

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.居家客服需要具备的技能有（）

A.良好的打字速度B.熟悉产品知识C.沟通能力强

2.与客户沟通时要注意（）

A.礼貌用语B.及时回复C.语气生硬

3.客户投诉处理的步骤包括（）

A.倾听诉求B.分析问题C.给出解决方案

4.介绍产品优势可以从哪些方面（）

A.质量B.价格C.售后服务

5.提高客户满意度的方法有（）

A.快速解决问题B.提供个性化服务C.不理会客户

6.遇到客户询问敏感问题，做法正确的是（）

A.回避不回答B.按规定准确回答C.随意编造答案

7.居家客服工作中可能用到的软件有（）

A.旺旺B.QQC.微信

8.客户咨询产品细节，客服可（）

A.发送产品图片B.详细文字描述C.让客户猜

9.处理客户退换货要求时，要（）

A.了解原因B.告知流程C.直接拒绝

10.客服与客户沟通目标是（）

A.解决问题B.提升品牌形象C.吵架

三、判断题（每题2分，共20分）

1.居家客服可以随意离岗。（）

2.回复客户消息可以有错别字。（）

3.客户咨询产品信息，可以让其他同事回复。（）

4.客户投诉一定是产品质量问题。（）

5.客服不需要了解竞争对手产品。（）

6.可以用私人语气与客户沟通。（）

7.客户要求优惠，必须马上满足。（）

8.及时记录客户问题有助于提升服务。（）

9.居家客服不用注重形象。（）

10.客户咨询问题，回复“不知道”也没关系。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述居家客服接待客户的基本流程。

答：首先及时热情迎接客户，接着倾听客户问题，然后准确解答疑问，提供相关建议，最后确认客户是否满意。

2.客户对产品质量提出质疑，客服该如何应对？

答：先安抚客户情绪，表达重视，接着了解具体问题，提供产品质量标准、检测报告等证明，协商解决方案，如退换货、维修等。

3.居家客服如何有效提升自己的业务能力？

答：不断学习产品知识，多参与培训，分析处理过的案例积累经验，学习沟通技巧，关注行业动态。

4.当客户提出不合理要求时，客服应怎样处理？

答：保持礼貌，耐心倾听需求，向客户解释无法满足的原因，同时提供合理替代方案，争取客户理解。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何在居家客服工作中保持高效和专注。

答：要营造安静工作环境，提前规划工作时间，合理安排休息，关闭无关娱乐软件，设置清晰工作目标，采用时间管理技巧。

2.分析客户投诉对店铺的影响及应对策略。

答：影响：降低口碑、流失客户。策略：积极倾听投诉，诚恳道歉，快速有效解决问题，记录分析原因，改进提升，反馈处理结果给客户。

3.说说居家客服如何与团队协作提升服务质量。

答：及时共享客户常见问题及解决方案，遇到难题共同探讨，相互交流沟通技巧和经验，按照团队流程和标准服务客户，定期总结分享工作心得。

4.探讨如何提升客户对产品的购买意愿。

答：详细准确介绍产品优势、特点和使用场景，提供客户好评案例，适当介绍优惠活动，解答客户疑问消除顾虑，提供贴心售后服务保障。

答案

一、单项选择题

1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.B