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护理专员岗位职责说明书

岗位名称：护理专员

部门：售后服务部

直接上级：售后服务主管

直接下级：

相关联系岗位：门店销售部、售后服务部

任职资格：

1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；

2、具有一定的沟通能力；

3、三年床品、家具行业安装经验；

4、动手能力强。

主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的产品安装和售后服务任务。

工作内容：

时段

主要工作

工作内容描述

每日工作

护理前

早例会

1、参加部门早例会，对昨天的护理工作情况作简单的汇报，针对异常问题进行讨论。

接受任务

1、检查护理资料是否齐全，客户联系方式是否正确；

上门

上门前准备

1、检查护理资料是否齐全，客户联系方式是否正确；

2、检查护理工具箱——配齐必备的护理工具(参考标准工具配置表)和配件；

3、带上工作包——带上服务质量监督卡(如：慕思售后服务信息单、产品深度护理记录表)、收据、收费标准、留言条、鞋套、上岗证及工卡等；

4、统一服饰——按行为标准自我检视仪容、仪表；

5、与顾客联系确认具体上门安装时间，并准时到达。

见面问候

1、到达顾客家中须根据工作规范先按门铃或敲门(注：按约定须电话联系的，护理人员要事先记清电话号码并及时联系)；进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；

2、礼貌地询问对方以辨别客户身份；确认后得到允许方可进入顾客家；

3、进入顾客家中时，应穿上鞋套再进入顾客家中。

进门后准备

1、与客户沟通确认工具堆放点，按规范将物品搬入整齐有序放置好；

2、货物清点：与客户一起对照送货清单、图纸清点物品是否齐全，并请客户签收；

3、熟悉卧室环境：将工作场地清理干净，将影响床品安装施工的物件、障碍物(如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等)清除，对照安装图察看水管、气管、电源线等是否到位，安装环境是否达到要求，是否需要现场处理；

5、安装作业前，先做好预防措施，在地面铺上专用毛毯，防止货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤；

6、对客户所提供的非公司产品(如：电器、水龙头、排水管等)安装和需客户协助的相关事项依照商场规定提前和客户沟通协调好；

7、顾客对产品和服务不明白之处要给予耐心解释，并加以说明。

护理后

卫生清洁

1、床品安装完毕后，将台面、床品、五金功能配件、卧室地面及工作现场卫生清洁、并将垃圾清理干净；

2、将垃圾打包好带走，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中。

质量自检

1、安装完毕后，对整套床品要进行安装质量自检，发现问题及时解决。

顾客验收

1、告知顾客按床品安装验收标准进行验收，对客户疑问进行解答；

2、指导顾客正确使用和维护床品的方法和告知售服电话，并且提供客户产品保修卡；

3、验收完毕。请顾客填写慕思服务及产品质量顾客满意度评议表，并在慕思床品安装顾客验收卡上签名；

4、对未收全款合同，出示收款单/标准，收取货物余款或服务款项，并给客户开俱收款收据；

5、组长/领班认真收回慕思服务及产品质量顾客满意度评议表和慕思床品安装顾客验收卡；

6、按行为礼仪标准，真诚向客户致谢并礼貌道别。

填写报表

1、准时填写安装情况工作日报表和遗留问题处理单，并和安装服务以及产品质量评议表于第二天上午上班早会后一起交给安装经理审核，然后交给客服专员进行回访。

学习和培训

1、参加部门组织设计、导购人员参与的工作沟通、交流会；2、同事间安装技能学习交流，参加公司组织的学习培训。

工作月考核

1、参加部门月度总结与考核。