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酒店客房服务流程及标准操作规程

引言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。一套科学、规范、高效的客房服务流程与标准操作规程（SOP），是确保服务质量稳定、提升工作效率、降低运营成本的基础。本文旨在从资深从业者视角，系统阐述酒店客房服务的全流程要点及标准化操作规范，为酒店客房管理提供实用参考。

一、客房服务核心操作流程

客房服务流程以宾客需求为导向，以清洁质量为核心，涵盖从准备工作到最终检查的各个环节。

1.1准备阶段

1.1.1班前例会与任务分配

每日上岗前，客房部主管需组织召开简短例会，明确当日工作重点、特殊宾客需求（如VIP、长住客、有特殊要求的客人）、清洁区域划分及人员调配。同时强调安全操作规范、仪容仪表要求及服务礼仪。

1.1.2工具与物料准备

客房服务员需根据当日任务，准备清洁工具车、清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等）、清洁布（区分不同区域使用，如干湿分离、卧室与卫生间分离）、抹布、恭桶刷、扫帚、吸尘器等。检查工具设备是否完好，确保清洁剂标签清晰、在有效期内。布草（床单、被套、枕套、毛巾等）需按标准数量配备，折叠整齐，放置于布草袋内。客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）需补充至清洁车指定位置，确保品类齐全、包装完好、无过期。

1.1.3个人准备

服务员需着统一工装，保持整洁、无异味、无破损；佩戴工牌；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油；头发盘起或梳理整齐；手部清洁消毒。

1.2进入客房阶段

1.2.1敲门与通报

到达指定客房门口，先观察房门状态。若房门未关严，应轻叩门板，确认无人后方可进入并随手将门关上。若房门紧闭，需站立于距房门约一米处，用指关节轻叩门板三下，清晰报出：“Housekeeping”（或中文“客房服务”）。稍候片刻，若房内无回应，再次重复叩门与通报流程。若仍无回应，经主管确认或使用通用钥匙卡，方可进入。

1.2.2进入与安全确认

轻轻推开房门，将房门保持在开启状态（或按规定放置“正在清洁”警示牌于门外把手上），再次确认房内是否有宾客（尤其注意浴室、衣柜等隐蔽区域）。如遇宾客在房内，应礼貌致歉并询问是否可以进行清洁服务，或根据宾客意愿约定其他时间。

1.3清洁与整理阶段

此阶段是客房服务的核心，需严格按照“从上到下、从里到外、环形清洁、干湿分离”的原则进行。

1.3.1撤换布草与垃圾处理

进入客房后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况调整）。然后，移除床品，将使用过的床单、被套、枕套等布草分类放入布草袋内，注意避免扬尘。收集房内所有垃圾，包括垃圾桶内垃圾及散落垃圾，更换新的垃圾袋。

1.3.2卧室区域清洁

*床铺整理：按照标准操作流程铺设床单（确保四角包紧、平整无褶皱）、被套（被芯与被套贴合，开口处系带或拉链拉好）、枕套（枕头饱满挺括）。床面需平整、对称、美观。

*家具表面清洁：依次清洁床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等家具表面，使用微湿抹布擦拭，去除灰尘、污渍，注意边角、缝隙处的清洁。对于镜面、玻璃表面，使用玻璃清洁剂和干抹布，确保无水印、无污渍。

*地面清洁：先对地面进行初步吸尘，清除毛发、碎屑等。对于地毯区域，重点吸尘；对于硬质地面，使用专用清洁剂配合抹布或拖把擦拭，确保洁净、干燥、无异味。

*物品补充与整理：按照酒店标准，补充饮用水、茶杯、烟灰缸（如配备）、文具等客用品。整理客人放置的个人物品时，需轻拿轻放，放回原位，不得随意翻动。

1.3.3卫生间区域清洁

卫生间清洁是宾客关注的重点，必须严格执行消毒程序。

*洗手台与镜面：用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头，去除水渍、皂渍。用玻璃清洁剂清洁镜面，确保光亮无水痕。

*恭桶清洁：使用恭桶刷及专用清洁剂，彻底清洁恭桶内壁（重点是水位线附近及排污口）、座圈、盖板及外部。清洁后用清水冲洗，并喷洒消毒剂进行消毒。

*淋浴区/浴缸：清洁墙面瓷砖、水龙头、花洒，去除水垢、皂垢。清洁浴缸内外，放水冲洗干净。地漏需清理毛发杂物，确保排水畅通。

*地面清洁：使用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，尤其注意边角及地漏周围。用干抹布擦干或用吸水地拖拖干，保持地面干燥防滑。

*客用品补充：按标准补充毛巾（面巾、浴巾、地巾等，折叠规范、摆放整齐）、卫生纸（卷纸需露出部分，折叠成三角形）、香皂、洗发水、沐浴露等。

1.3.4其他区域与细节处理

*空调通风口、灯具、开关面板：定期除尘，确保无明显灰尘。

*电话、遥控器：使用消毒湿巾或专用消毒剂擦拭消毒。

*门、门把手：清洁并消毒。

*窗沿、窗台：擦拭干净，窗帘整理整齐。

1.4检查阶段

清洁完毕后，服务员需进行自查，确保各项指标符合标准。

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