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控烟劝导员岗位职责与实操指南

一、引言

为有效推进公共场所控烟工作，保障公众健康，营造清洁、文明、和谐的公共环境，特制定本《控烟劝导员岗位职责与实操指南》。本指南旨在明确控烟劝导员的核心职责，规范工作流程，提升劝导技巧与效能，为控烟劝导员开展工作提供专业、实用的指导。

二、岗位职责

控烟劝导员是公共场所控烟工作的一线执行者，其主要职责是通过巡查、宣传和人性化劝导，制止和减少吸烟行为，维护无烟环境。具体职责如下：

（一）巡查与劝导

1.日常巡查：按照规定的区域和频次，对责任范围内的公共场所进行常态化巡查，及时发现和识别吸烟行为。巡查时应保持高度的责任心和敏锐的观察力，重点关注易发生吸烟行为的隐蔽角落、出入口、卫生间附近等区域。

2.文明劝导：对在禁止吸烟场所内发生的吸烟行为进行及时、礼貌、有效地劝阻和引导。劝导时应坚持以人为本，耐心细致，避免发生冲突。

3.维护秩序：确保责任区域内的控烟标识清晰、完好，对损坏或模糊不清的标识及时上报。

（二）宣传与教育

1.控烟知识普及：向公众宣传吸烟的危害、控烟相关法律法规以及创建无烟环境的重要性，提高公众对控烟工作的认知度和支持度。

2.引导行为转变：通过积极的沟通，引导吸烟者增强自律意识，主动遵守控烟规定，鼓励其戒烟或前往指定吸烟区。

（三）信息反馈与记录

1.问题反馈：对巡查中发现的重大吸烟隐患、不听劝阻的严重违规行为、控烟设施损坏等情况，应及时向相关管理部门或负责人进行反馈，并协助处理。

2.工作记录：对每日的巡查情况、劝导次数、遇到的问题及处理结果等进行简要记录，为后续工作评估和改进提供依据。

（四）法律法规与工作纪律

1.学习与掌握：熟悉并掌握国家及地方关于公共场所控烟的法律法规、政策文件及本单位的控烟管理制度。

2.遵守纪律：严格遵守工作时间，着装规范（如有统一制服），佩戴工作标识，保持良好的职业形象。

三、实操指南

（一）核心劝导原则

1.礼貌优先，以理服人：始终保持友善、尊重的态度，使用文明用语，避免指责和命令式语气。

2.预防为主，及时介入：在吸烟行为发生初期或发现有吸烟迹象时，应尽早进行干预，将问题解决在萌芽状态。

3.因人而异，灵活应变：根据吸烟者的年龄、性别、情绪状态及当时情境，采取适当的沟通方式和劝导策略。

4.坚持原则，避免冲突：在遇到不配合或态度恶劣的吸烟者时，应保持冷静和克制，避免发生正面冲突，必要时寻求协助。

（二）具体劝导方法与技巧

1.主动上前，表明身份：发现吸烟行为后，应立即上前，保持适当距离（约一臂左右），面带微笑，主动表明身份（例如：“您好，我是这里的控烟劝导员。”）。

2.指出违规行为，说明规定：清晰、简洁地指出对方的吸烟行为违反了相关规定。例如：“不好意思，根据《公共场所卫生管理条例实施细则》，这里是禁止吸烟的区域。”如有明显的禁烟标识，可示意标识。

3.提供解决方案，引导配合：告知吸烟者附近的吸烟区位置（如设置），或建议其熄灭烟头。例如：“为了大家的健康，请您配合一下，把烟熄灭好吗？谢谢您的理解。”或“如果您需要吸烟，我们在某某区域设有吸烟点，您可以到那里。”

4.强调危害，争取理解：简要提及吸烟对吸烟者本人及他人健康的危害，尤其是对儿童、孕妇和老人等敏感人群的影响，以争取对方的理解和配合。例如：“二手烟对周围人的健康影响很大，特别是对孩子和孕妇，麻烦您配合一下，非常感谢。”

5.礼貌感谢，强化效果：在对方配合熄灭烟头或离开后，应表示感谢，例如：“感谢您的理解与配合，祝您有个愉快的体验。”这有助于建立积极的互动关系。

（三）常见问题与应对策略

1.对方不理睬或继续吸烟：

*应对：保持耐心，可稍等片刻后再次轻声提醒，避免大声呵斥。若仍不配合，可尝试从关心其健康的角度入手，或提及场所的规定和其他客人的感受。如“先生/女士，打扰一下，旁边有小朋友/其他客人，麻烦您体谅一下，把烟熄了好吗？”

2.对方表示不满或出言不逊：

*应对：始终保持冷静，不与对方争辩或发生口角。可先道歉（为打扰对方道歉，而非认同其行为），再重申规定和原则。例如：“非常抱歉打扰到您，但这里确实是无烟区，为了大家的健康，请您配合。如果您有任何意见，我们很乐意记录下来向上反映。”若对方情绪激动，可暂时回避，避免激化矛盾，并及时向现场负责人报告。

3.发现烟头或烟味，但未发现吸烟者：

*应对：应立即清理烟头，消除安全隐患，并加强该区域的巡查频次。可向附近人员询问是否看到吸烟者，或通过监控（若有）协助查找。

4.遇到特殊情况：

*应对：如遇到行动不便的吸烟者、醉酒人员或其他特殊情况，应更加注重方式方法，优先确保安全，灵活处理，必要时及时寻求安保人员或管理人员的帮助。