农业银行2025锦州市秋招群面模拟题及高分话术.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

农业银行2025锦州市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

1.情景模拟：处理客户投诉

题目描述：

你是一名农业银行锦州分行营业厅的柜员，一位中年客户因办理信用卡业务等待时间过长，情绪激动地抱怨银行效率低下，甚至言语不文明。你会如何处理这一情况？请结合农业银行的服务理念和锦州当地客户特点，进行情景模拟。

高分话术参考：

（保持冷静，语速放缓，面带微笑）

“您好，非常抱歉让您久等了。请您先别着急，我们立刻为您处理。”

（引导客户到安静区域）

“我理解您的心情，等待时间确实让您感到不满。请问具体是哪方面的问题让您特别着急？是申请材料有问题，还是系统操作有延迟？”

（耐心倾听，记录关键信息）

“根据您的描述，可能是申请材料需要补充。我们这边会优先为您处理，同时给您介绍一下信用卡的申请流程，确保下次办理更高效。”

（提供解决方案）

“您可以先留个联系方式，我帮您预审材料，明天一早给您答复。另外，我建议您下次办理业务时提前15分钟到，或者通过手机银行预约，可以节省排队时间。”

（强调银行服务承诺）

“农业银行一直以客户为中心，我们会不断优化服务流程。请您放心，您的意见我们会认真记录并反馈给相关部门。”

解析：

①情绪管理：首先安抚客户情绪，避免冲突升级。

②问题导向：主动询问具体问题，体现专业性。

③解决方案：提供具体帮助（预审材料、预约渠道），体现服务诚意。

④品牌背书：结合农业银行服务理念，提升客户信任。

2.情景模拟：推广农村普惠金融

题目描述：

你是一名农业银行锦州分行客户经理，被派往某乡镇推广“惠农信用卡”和“农户贷款”。当地农民对金融产品认知较低，部分人存在顾虑。你会如何进行推广？

高分话术参考：

（结合锦州农业特点，用通俗易懂语言）

“乡亲们，大家好！我是农业银行的客户经理小李。咱们锦州是农业大市，种地辛苦，但国家支持农民增收，农业银行推出了‘惠农信用卡’和‘农户贷款’，专门帮助大家发展生产。”

（举例说明）

“比如‘惠农信用卡’，不用抵押就能贷几千上万，买种子化肥、修农机都能用，还款还不用马上还，可以灵活安排。去年咱们村的老王用这个贷款买了拖拉机，一年省了不少人工费。”

（解答顾虑）

“有人担心贷款难，其实我们特别支持农民，只要你有种植、养殖或手艺，信用好就能贷。而且利率不高，还款还有宽限期。”

（互动提问）

“大家有没有遇到资金周转的问题？我现场就能帮您评估，几分钟就能知道能贷多少。”

解析：

①本土化沟通：用锦州方言或农业案例拉近距离。

②利益驱动：强调产品实际好处（省钱、省力）。

③风险提示：主动解答顾虑，降低信任门槛。

④互动参与：邀请现场评估，增加转化率。

3.情景模拟：协助乡村振兴项目

题目描述：

你作为农业银行锦州分行团队一员，参与“锦州特色农产品供应链金融”项目。当地农户因缺乏物流仓储支持，产品滞销。你会如何协助解决？

高分话术参考：

（提出系统性解决方案）

“我们农业银行可以联合锦州的物流企业，推出‘仓单质押贷’，农户把农产品存到合作仓库，就能贷出资金，解决周转问题。”

（细化操作流程）

“比如草莓种植户，采摘后可以直接在仓库办理质押，银行放款，资金当天到账，可以用来购买下一季的肥料农药。”

（引入政府资源）

“我们还会对接锦州市农业农村局，推动‘政府增信计划’，对优质农产品给予利率优惠，比如黑山花生、义县土豆，这些都可以作为质押物。”

（强调长期合作）

“这不是一次性的帮扶，我们会建立供应链金融服务平台，农户、银行、物流企业、销售渠道都能在这里对接，实现可持续发展。”

解析：

①专业能力：结合供应链金融知识，提出可行性方案。

②资源整合：联动政府、企业等多方力量。

③落地执行：提供具体操作步骤，增强说服力。

④战略思维：体现长期服务乡村振兴的意愿。

二、开放话题讨论题（2题，每题10分，共20分）

4.开放话题：如何看待农业银行数字化转型

题目描述：

农业银行近年来大力推动数字化转型，但部分传统客户（如锦州乡镇居民）仍习惯线下业务。你怎么看这一现象？

高分话术参考：

“数字化转型是大势所趋，但必须兼顾不同客户需求。”

（辩证分析）

“一方面，数字化转型能提升效率，比如手机银行就能办信用卡、查账单，年轻人用得惯。但另一方面，锦州很多老人或农民不熟悉智能设备，完全取代线下业务不现实。”

（提出解决方案）

“农业银行可以分层服务：对年轻人推广线上渠道，对传统客户保留网点，甚至增设‘移动银行下乡’团队，手把手教他们用手机银行。”

（结合锦州实际）

“比如在锦州，我们可以联合供销社站点，设立代理服务点，让农民在买化肥时顺便办业务。同时加强网点适老化改造，保留人工服务窗口。”