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餐厅服务人员礼仪规范手册

一、总则

餐厅服务人员礼仪规范手册旨在为服务人员提供一套标准化、专业化的服务礼仪指导，以提升服务质量，营造良好的用餐环境，增强顾客满意度。本手册涵盖了服务前的准备工作、服务过程中的关键环节以及服务结束后的收尾工作，要求所有服务人员严格遵守，确保服务流程顺畅、高效、礼貌。

二、服务前的准备工作

（一）仪容仪表

1.服务人员应保持整洁、得体的仪容仪表，确保发型整齐、妆容自然。

2.衣着应符合餐厅形象要求，统一着装，保持衣物干净、无破损。

3.鞋袜搭配得当，保持鞋子光洁，避免异味。

4.佩戴工牌，字迹清晰，位置规范。

（二）专业技能

1.熟悉餐厅菜单、酒水单及特色菜品，能够准确介绍并解答顾客疑问。

2.掌握点餐、传菜、结账等基本服务流程，确保操作熟练。

3.了解餐厅服务标准，包括服务速度、用语规范等。

4.定期参加培训，提升沟通技巧和服务意识。

（三）环境检查

1.服务前需检查餐桌、餐具是否干净整洁，确保无污渍、无破损。

2.检查灯光、空调、音乐等设备是否正常运行。

3.确认服务工具（如托盘、菜单、湿巾等）是否齐全且摆放有序。

三、服务过程中的关键环节

（一）迎接顾客

1.顾客进入餐厅时，主动微笑问候，使用标准欢迎语，如“欢迎光临”。

2.引导顾客入座，协助摆放餐具、湿巾等物品。

3.询问顾客是否需要水或其他饮品，及时提供。

（二）点餐服务

1.主动介绍菜品特色，可根据顾客喜好推荐，但需避免强行推销。

2.仔细记录顾客点单，确认无误后向厨房传递。

3.点餐过程中保持耐心，适时回应顾客需求，如调整口味、分量等。

（三）上菜服务

1.上菜前检查菜品温度、外观，确保符合标准。

2.使用托盘平稳传递菜品，避免碰撞或滑落。

3.上菜时主动介绍菜品名称及做法，提升顾客用餐体验。

4.及时补充顾客所需餐具、酱料等物品。

（四）巡台服务

1.定期巡视餐桌，观察顾客需求，如是否需要加水、清理桌面等。

2.及时响应顾客呼叫，避免让顾客等待过久。

3.保持桌面整洁，及时清理空盘、垃圾。

（五）结账服务

1.顾客准备结账时，主动上前提供账单，并说明账目明细。

2.收银时确保找零准确，避免差错。

3.顾客离开时，再次微笑道别，如“谢谢光临，欢迎下次再来”。

四、服务结束后的收尾工作

（一）桌面清理

1.顾客离席后，及时清理桌面，回收餐具、布草等物品。

2.检查桌面是否有遗留物品，确保无遗漏。

（二）设备检查

1.检查灯光、空调、音乐等设备是否关闭，确保节能降耗。

2.确认门窗关闭，防止能源浪费。

（三）卫生消毒

1.对使用过的餐具进行清洗、消毒，确保符合卫生标准。

2.使用消毒液擦拭桌面、按钮等高频接触部位。

（四）记录总结

1.记录服务过程中的异常情况或顾客反馈，以便改进。

2.总结每日工作，检查是否完成所有任务。

五、注意事项

1.服务过程中始终保持微笑，展现积极的工作态度。

2.避免与顾客发生争执，如遇问题及时上报，由管理人员处理。

3.保持语言简洁、礼貌，避免使用专业术语或行业黑话。

4.注意服务节奏，避免手忙脚乱或遗漏环节。

5.尊重顾客隐私，不随意询问敏感信息。

本手册为餐厅服务人员的行为规范指南，所有员工应认真学习并严格执行，以提升整体服务水平，打造优质用餐体验。

（一）迎接顾客

1.主动与及时：

(1)顾客推开餐厅门或走近预订的座位区域时，距离约1-1.5米处，服务人员应主动、及时地迎上前。

(2)迎接动作应自然、有精神，避免显得懒散或被动的等待。

2.标准问候与表情：

(1)使用标准、友好的欢迎语，如“您好，欢迎光临！”或“晚上好，欢迎光临！”。语调应亲切、音量适中，确保顾客能清晰听到。

(2)表情必须真诚微笑，露出牙齿，但避免夸张。眼神应自然接触顾客，传递热情和尊重。

(3)称谓得体，对单人可用“先生”、“女士”；对多人或不确定性别时可用“各位”、“客人们”；若顾客有姓名标签，可尝试使用“您好，X先生/女士”，但需确保发音准确。

3.入座引导：

(1)询问顾客的人数及用餐需求：“几位？”或“几位用餐？”。

(2)根据顾客人数和预订情况，引导至合适的座位。选择标准：优先考虑顾客预订的座位；若无预订，则考虑离服务台近、光线好、相对安静或视野佳的位置。

(3)引导时使用手势，手势应清晰、指向明确，身体略微侧向顾客，保持与顾客的流畅沟通。避免使用仅内部人员才懂的小手势或指指点点。

(4)介绍座位时，可简单说明其优点，如“这边靠窗，风景不错”或“这边比较安静，适合谈话”。

4.座位安排与准备：

(1)协助顾客拉开椅子，动作要轻柔、平稳。可以说“请坐”