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民航礼仪理论考试题及答案

一、单项选择题

1.民航服务人员在与乘客交流时，眼神交流应保持在对方的（）区域。

A.额头到双眼之间

B.双眼到下巴之间

C.整个面部

D.随意看

答案：B

2.当为乘客指引方向时，应该使用（）。

A.食指

B.拇指

C.掌心向上，四指并拢

D.掌心向下，四指并拢

答案：C

3.民航服务人员的发型要求，以下不正确的是（）。

A.干净整洁

B.女乘务员长发必须盘起

C.男乘务员可以留胡须

D.发色自然

答案：C

4.与乘客交谈时，一般保持的距离是（）。

A.0.5-1米

B.1-1.5米

C.1.5-2米

D.2-3米

答案：B

5.乘客登机时，服务人员的微笑应露出（）颗牙齿。

A.4-6

B.6-8

C.8-10

D.随意

答案：B

6.民航服务人员在接听电话时，应在（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

7.为乘客递送物品时，应（）。

A.单手递送

B.双手递送，物品的尖端朝向自己

C.双手递送，物品的尖端朝向对方

D.随意递送

答案：B

8.飞机起飞前，服务人员帮助乘客调整座椅靠背，应该说（）。

A.请您把座椅靠背调直

B.快把座椅靠背弄好

C.把座椅靠背调整一下

D.喂，调直座椅靠背

答案：A

9.当乘客提出不合理要求时，服务人员应（）。

A.直接拒绝

B.委婉拒绝，并给出合理建议

C.不理会

D.全部答应

答案：B

10.国际航班上，服务人员与来自不同国家的乘客交流时，首先要注意（）。

A.语言习惯

B.宗教信仰

C.服饰风格

D.饮食习惯

答案：B

二、多项选择题

1.民航服务人员的仪表礼仪包括（）。

A.容貌修饰

B.服饰着装

C.肢体动作

D.语言表达

答案：AB

2.以下属于民航服务人员常用礼貌用语的有（）。

A.您好

B.谢谢

C.对不起

D.再见

答案：ABCD

3.与乘客沟通时，需要注意的事项有（）。

A.语言简洁明了

B.声音温和悦耳

C.表情亲切自然

D.多使用专业术语

答案：ABC

4.民航服务人员在引导乘客时，正确的做法有（）。

A.走在乘客左前方1.5米左右

B.适时回头与乘客交流

C.用手势示意方向

D.速度要快，让乘客跟上

答案：ABC

5.飞机上为乘客提供餐饮服务时，礼仪要点包括（）。

A.主动询问乘客需求

B.递送餐饮时轻拿轻放

C.注意食物摆放顺序

D.询问乘客对食物的评价

答案：ABCD

6.以下关于民航服务人员的坐姿礼仪正确的是（）。

A.坐椅子的2/3

B.双腿并拢或微微分开（男士）

C.双手自然放在腿上或扶手上

D.身体挺直，不要弯腰驼背

答案：ABCD

7.乘客下飞机时，服务人员可以说的送别语有（）。

A.感谢您的乘坐，祝您旅途愉快

B.欢迎下次再来

C.一路平安

D.慢走，不送

答案：ABC

8.民航服务人员在处理乘客投诉时，应做到（）。

A.认真倾听

B.表达歉意

C.及时解决问题

D.与乘客争论对错

答案：ABC

9.参加民航行业会议时，礼仪要求包括（）。

A.提前到达

B.着装得体

C.遵守会议秩序

D.随意走动交流

答案：ABC

10.与不同文化背景的乘客交流时，需要了解的文化差异方面有（）。

A.问候方式

B.肢体语言含义

C.时间观念

D.空间距离偏好

答案：ABCD

三、判断题

1.民航服务人员可以在工作时佩戴过多的首饰，以展现个人魅力。（×）

2.在与乘客交流时，不断看手表是不礼貌的行为。（√）

3.服务人员在飞机上可以与同事大声聊天。（×）

4.为乘客提供服务时，微笑是最好的语言。（√）

5.乘客登机时，服务人员可以坐在座位上迎接。（×）

6.与乘客握手时，要主动伸手。（×）

7.服务人员在工作中使用方言与乘客交流是可以的。（×）

8.飞机上为乘客提供饮料时，应先给靠窗的乘客。（√）

9.参加民航培训活动时，可以随意迟到早退。（×）

10.当乘客有特殊需求时，服务人员应尽力满足。（√）

四、简答题

1.简述民航服务人员着装的基本原则。

民航服务人员着装应遵循整洁、得体、规范原则。整洁要求服装干净无污渍、褶皱；得体指款式符合身份与工作场景，能展现专业形象；规范即严格按照航空公司规定着装，包括制服款式、颜色搭配、配饰佩戴等都要统一标准，以体现行业专业性与严肃性。

2.列举三种在民航服务中与乘客有效沟通的技巧。

一是倾听技巧，认真倾听乘客诉求，不打断，理解其意图；二是